Социальный маркетинг для ресторана: шесть советов, как не быть осмеянным
Почему ресторану обязательно нужно заниматься своим присутствием в Интернете – страницами в Facebook, отзывами на Foursquare и как это правильно делать, рассказывает PR-стратег Сергей Дидковский. Если ему поверить, то, говорят, в ресторане всегда будут заняты все столики, а отзывы благодарных клиентов будут сыпаться на все социальные страницы.
Если в Facebook и Foursquare все чаще появляются сообщения: «Официант Вася мудак» и «Официантка Маша недожаренная хамка», то скоро ваш ресторан зарастет паутиной, а сами пауки съедят и Васю, и Машу, и вас вместе с ними.
Представьте, что вы подаете действительно вкусную еду, на вашей кухне кристально чистый порядок, а ваши официанты излучают доброту и заражают гостей радостными улыбками. При этом рейтинг вашего ресторана в Foursquare находится где-то между чебуречной на Борщаговке и пельменной на Троещине.
В идеальной ситуации ресторану вообще не нужна прямая реклама.
Наверное, вы знаете, что ресторан – это сервисный бизнес, а значит, всякая рекомендация – это плюс по деньгам. Если какому-то человеку понравился ваш «Цезарь» и «Мозги каракатицы под соусом из личи», то будет хорошо, если он посоветует эти «престижные блюда» своим друзьям. Тем тоже понравится, и так водоворот рекомендаций закрутится с усиленным режимом. Друг приглашает друга, друзья приглашают друзей, все приглашают всех.
В идеальной ситуации ресторану вообще не нужна прямая реклама. Ему нужно получить доверие клиента, чтобы тот – клиент – легко расстался с деньгами. Качество еды, учтивое обслуживание, «уникальная атмосфера» – это все понятно.
Можно собрать в одном месте всех лидеров мнения с тугими кошельками, дико их накормить, и предложить – «расскажите о нашем ресторане своим друзьям». То есть, так нужно делать. Но давайте уже про SMM.
Размещайте на своих страницах фотографии тех блюд, которые можно заказать.
То есть, человек увидел фотографию какой-то окрошки, пришел к вам – и действительно заказал окрошку, которую он увидел на фотографии. Я видел много страниц ресторанов, на которых не были ни единой фотографии блюд, которые я могу там купить. Только какие-то общие «фудпорно» снимки, и несмешные анекдоты с бесполезными афоризмами. Ведь я лайкаю вашу страницу, чтобы узнать о вас, а не захламлять свою ленту банальщиной и психиатрическими расстройствами ваших «сммщиков».
Перестаньте ежедневно приглашать своих поклонников на ивенты.
Это выглядит так. Я иду по улице, из дверей ресторана выбегает официант со суженными зрачками. Запрыгивает на меня, я отбиваюсь, а он тащит меня за лацканы и запястья внутрь ресторана. Орет: «У НАС ЛЕТНЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛУБНИЧНОГО МОХИТО, НЕ ИЗВОЛИТЕ ОТКУШАТЬ?».
Если на разных страницах вашего ресторана написано «Официант Вася мудак, а чизкейк из баранины воняет бомжами», то вам нужно уволить Васю и убрать из меню этот чизкейк.
Знаете почему? Потому что ваши посетители дают вам бесплатные советы. Если вы хотите, чтобы они – посетители – были у вас, то слушайте их. Иначе ваш ресторан порастет мхом и зарастет паутиной.
Успокойтесь со словами «уникальный», «самый вкусный», «престижный», «премиальный» и прочими.
Просто забудьте их навсегда. Во-первых, слова в «превосходной форме», не основанные на каких-то абсолютных цифрах, играют на раздражение клиента. Во-вторых, что такое уникальный дизайн? Вот у ресторана «Нома» в Копенгагене – уникальный дизайн, а вы свои стулья купили в «Ашане». Почему ваш чизкейк – самый вкусный? Может моя мама готовит такой чизкейк, что вашему повару лучше кусать локти в темноте и безысходности? Отдельно скажу про «премиальный» и «престижный». Премиальный – это когда блондинка с четвертым размером приносит мне черную икру на золотом подносе. А где в своем генделе вы увидели премиальность? В ржавых кастрюлях и завышенной цене на «Маахиитаа» из проточной воды?
Перестаньте частить с фотографиями, скидками, предложениями и анонсами.
Поверьте на слово, хорошему клиенту осто***дели ваши ланчи, летние и осенние меню. Чем больше вы нагнетаете ситуацию, тем больше отталкиваете от себя клиентов. Они чувствуют, что вы что-то им «парите», тяните руку в их кошек, проще говоря – собирается их обмануть. Сила действия равна силе противодействия.
Системно изучайте отзывы о себе.
Купите систему мониторинга репутации в Интернете. Например, «Крибрум», и учитывайте все пожелания клиентов. Напомню, что ресторан – это сервис. Чем он – сервис – ниже, тем меньше у вас клиентов. Вы можете обманывать только самых непритязательных гостей, которые вряд ли будут делать нужный вам «средний чек».
Интернет – это эмуляция реальной жизни. Как у Маршалла Маклюэна, где «медиа – это дополнительная нервная система человека». Сайты действительно читают, социальные сети – это реальное подспорье с клиентами. Если человек идет по улице, открывает Foursquare, видит ваш ресторан с отличными отзывами и высоким рейтингом, то он в него зайдет. Понравится – придет во второй раз с друзьями.
Если ваша страница в Facebook показывает преимущества вашего ресторана, его меню, и аккуратно доносит важные мысли – ваших клиентов станет больше. Потому что многие ваши клиенты действительно принимают решение о посещении ресторана на основании отзывов других людей. Это заложено в природе человека. Если десять человек что-то хвалят, к чему-то приобщились, то одиннадцатый – скорее всего – тоже приобщится.
Если вы не реагируете на ругань правильным образом, то будете считать убытки.
Можно считать это «стадным инстинктом», если вам угодно. И он работает в две стороны – позитивную и негативную. Вас могут хвалить за дело, и рекомендовать. А могут – наоборот – ругать. Если вы не реагируете на ругань правильным образом, то будете считать убытки. Сегодня, или через год. В Киеве действительно мало ресторанов, которые приносят хорошие деньги своим владельцам больше, чем один год. Я не говорю о тех местах, что созданы для личной потехи или оптимизации налогообложения. С ними другая история.
Если ваш ресторан – это бизнес, вам следует плотно заняться Интернетом. Как минимум, выполнить те шесть пунктов, о которых я написал. И не надо умничать, что вам виднее. Я не умею готовить, но я точно могу оценить качество блюда. Точно так с вами, вы не умеете управлять социальными сетями, но можете сделать хороший ресторан.
Я видел, как закрываются «престижные рестораны». Это очень смешно.