Спецпроєкти

Провалы украинского лакшери и как с ними бороться


516

luxury

Посетив множество магазинов класса люкс в Киеве, мы сомневаемся, что украинцы на полную используют свою врожденную широту души, работая в сфере предоставления товаров и услуг. О том, что же поможет поправить ситуацию – далее в посте.

Существует истина, что 20% служащих делают 80% работы. При этом, 80% людей искренне считают, что они и есть те самые 20. Так и с сервисом: мы упорно причисляем себя к знатокам высококлассного обслуживания, не задумываясь о его стандартах и правилах.

Если говорить о сегменте luxury, то здесь плохой сервис и вовсе является недопустимым. Помните, я рассказывала, что для luxury-товара несовершенство – часть игры? Забудьте об этом в контексте роскошных услуг. Обслуживание класса люкс обязано быть безупречным.

“Перлы” от продавцов элитных украинских бутиков:

дгчгкн2

Думаю, каждый из вас сталкивался с «умиляющими» аспектами украинского «лакшери» сервиса. Расскажу одну из историй, которая произошла со мной в реальной жизни. Адреса и названия опущу, ибо не об этом наше общение.

Не так давно я решила купить предмет в люксовом бутике. Приехав туда в субботу днем, я наткнулась на закрытые двери. При этом свет в витрине кричал мне о том, что заведение таки открыто. Я не привыкла сдаваться и решила выяснить, что же произошло. За сим отправилась в соседний, не менее роскошный магазин. Администратора там я тоже не обнаружила. Мистика! И вдруг я услышала заливистый смех из подсобного помещения: элитные продавцы чаевничали. Я спросила о соседнем бутике, закрылся ли он. На что одна из «кумушек» ответила, что, конечно, нет, она как раз оттуда, и добавила (видимо, чтобы окончательно меня добить): “Я была уверена, что вы, если что, сможете найти меня здесь”.

Вот еще несколько таких «перлов»: 

В часовом бутике:

– Сколько стоят эти часы?

– Девушка, это дорогие часы.

В ювелирном бутике:

– Сколько стоят эти сережки?

– Приблизительно 72-73 тысячи гривен.

В бутике дорогой одежды:

– Вам помочь?

– Нет, спасибо, я сама посмотрю.

– А что смотреть? Все равно ничего вашего размера у нас нет.

В магазине элитной бижутерии:

– Я хочу померить эти серьги.

– У нас не меряют. Если каждый будет мерить, это же не гигиенично!

В бутике бриллиантовых изделий:

– А есть у вас изделия с розовыми бриллиантами?

– У нас сейчас такой себе ассортимент – одни остатки

Вдумайтесь! Это не анекдоты и не вымыслы. Диалоги можно цитировать до бесконечности, но я не хочу учить вас плохому. Лучше научу хорошему.

Три отличительные черты сервиса класса люкс, способные облагородить любое предприятие, претендующее на звание luxury:

1. Месторасположение и атмосфера

London-Luxury-Quarter-Luxury-Hunter-00

Покупка luxury – это вхождение во вселенную бренда. Вряд ли, таковая может находиться в спальном районе в полуподвальном помещении. Кроме того, все детали этой галактики должны соответствовать: интерьер и фасад не могут быть дешевыми и неопрятными, а сервис простым – если вы подаете чай, то из фарфора, если воду, то не из-под крана, если кофе, то не растворимый.

 Интерьер и фасад не могут быть дешевыми и неопрятными, а сервис простым – если вы подаете чай, то из фарфора, если воду, то не из-под крана, если кофе, то не растворимый.

Целью luxury пространства является предоставление максимального комфорта клиенту. Например, в бутике Louis Vuitton в Дубаи, меня при входе угостили свежевыжатым соком. Это мелочь, но проявление заботы – как раз то, что делает покупательский опыт особенным.

2. Квалификация и стиль сотрудников

luxury-travel-marketing-mindy-joyce-sugarfly-marketing-1

Продавец дорогих товаров должен получать большую оплату, чем его коллега из масс-маркета. Если вы хотите продаж высокого класса, не соразмеряйте заработную плату ваших продавцов с продавцами на базаре, иначе рискуете получить базар у себя в бутике. Помимо этого, каждый, кто продает роскошь, должен помнить важный закон: luxury-продукт куплен клиентом, а не продается ему. Никаких push-продаж, только pull, при этом – страсть, гордость, безупречное знание контекста.

Если вы хотите продаж высокого класса, не соразмеряйте заработную плату ваших продавцов с продавцами на базаре, иначе рискуете получить базар у себя в бутике.

Про внешний вид консультантов не хочу говорить, вы сами им объясните, чем отличается дневной макияж от вечернего или почему нельзя красить ногти темным лаком. Еще один важный момент – владелец или директор предприятия класса должен быть действующим лицом в процессе элитных продаж. Личное внимание к каждому клиенту – это важный аспект для продажи дорогих товаров и услуг.

3. Ритуалы

Waiters setting the table for lunch service on the Eastern & Oriental Express.

Момент приобретения роскошного товара с предвкушения покупки до воспоминания о ней – это тоже часть самого продукта. Если вы смотрели фильм «Love actually», то помните, как персонаж Роуэна Аткинсона продавал подвеску, добавляя в пакет прованские травы и палочку корицы для того, чтобы момент вручение был неповторимым и атмосферным.

Момент приобретения роскошного товара с предвкушения покупки до воспоминания о ней – это тоже часть самого продукта.

В luxury, чем больше ритуалов, легенд, деталей, тем больше вероятность удовлетворения взыскательного клиента. При этом иногда поразить можно абсолютно простыми вещами. Например, несколько лет назад, управляя бутиком, я решила пригласить профессионального бармена, чтобы он обучил консультантов церемониям приготовления чая и кофе. Это был момент предвосхищения ожиданий клиента, который и не надеялся, что напиток будет приготовлен в его присутствии, в соответствии со всеми тонкостями и эстетикой подачи.

Я мечтаю о том, чтобы наша страна соответствовала европейским и мировым канонам высокого сервиса. Уверена, что если каждый, прямо или косвенно, приложит небольшое усилие к повышению его уровня, то все у нас получится. Как сказал президент Cirque du Soleil Даниэль Ламмар: «Если вы хотите осуществить прорыв, не смотрите по сторонам, смотрите в будущее».

#bit.ua
Читайте нас у
Telegram
Теги:
Ми в Телеграмі
підписуйтесь

Долучайтеся до нашого Telegram-каналу з тестами! 🧐