Cпецпроекты

Как это устроено: сервис заказа услуг через интернет


0 4029 74
bit.ua побывал в офисе сервиса заказа услуг у частных специалистов Kabanchik.ua и рассказывает, как все устроено.

За границей люди уже давно заказывают услуги у частных специалистов через специальные интернет-платформы, которые контролируют процесс и защищают как заказчика, так и исполнителя. У нас эта сфера только начинает развиваться. bit.ua поговорил с сооснователем первого и самого крупного в Украине аналогичного сервиса Метнись Кабанчиком Романом Киригетовым и узнал ответы на самые животрепещущие вопросы: как отбирают специалистов и контролируют качество, каким образом компания обеспечивает безопасность обеих сторон и как решает конфликтные ситуации.

bit (34 из 36)

Сервис существует с 2012 года. Его суть в том, чтобы объединить заказчиков услуг, которым необходимо выполнить какую-либо работу, и исполнителей, ищущих подработку или дополнительный заработок. Заказать услугу можно в одной из пяти категорий: мастера, доставка, фриланс, преподаватели и бизнес. В каждом разделе есть подразделы и ряд специалистов, готовых взяться за выполнение работ. Компания берет за посредничество комиссию — 10%, но исполнитель платит только в том случае, если получил оплату за проделанную работу. Качество и безопасность при этом превыше всего, поэтому сотрудники сервиса контролируют каждую сделку.

отбор специалистов

bit (9 из 36)

Роман Киригетов

Роман Киригетов: С самого начала мы понимали, что доверие в нашем случае — это базис. Наши основные конкуренты — бесплатные доски объявлений, которые точно так же помогают заказчику найти специалиста, а специалисту — работу. Но там велика вероятность наткнуться на мошенника или недобросовестного исполнителя. Поэтому мы разработали алгоритм, который помогает отсеивать 99,9% мошенников.

Прежде чем приступить к работе, специалист регистрируется, знакомится с правилами и проходит по ним онлайн-тестирование. Потом заполняет анкету на верификацию и представляет полную информацию о себе, вплоть до адреса проживания, прописки и паспортных данных. Мы даже ссылки на социальные сети просим предоставить.

Следующий этап — собеседование в скайпе. Когда только начинали, приглашали каждого специалиста в офис, как при устройстве на работу. Но сейчас людей очень много, и мы просто не можем себе этого позволить — в день проходит проверку около 70-80 человек. Такая проверка иногда отпугивает даже хороших, добросовестных исполнителей, но рано или поздно они все равно к нам возвращаются. Большинство пользователей приходит по рекомендации друзей и знакомых. Сейчас на сайте зарегистрировано 160 тысяч.

контроль качества

01/4

Роман Киригетов: Проверка нашими сотрудниками — это 30% безопасности. Остальные 70% — это оценки и отзывы заказчиков за каждое выполненное задание. Отзывы накрутить нельзя, все подозрительные прозваниваются. Особенно новеньких проверяем. Если видим, что отзыв фальшивый, просто блокируем исполнителя, и он больше никогда не сможет у нас работать, даже с другого аккаунта, так как в базе хранятся все его данные.

Оценить исполнителя можно по трем критериям: качество, вежливость и пунктуальность. Для специалиста отзывы — это все, потому что все наши рейтинги и ранжирования базируются на оценках заказчиков. Исполнитель не может получить больше двух плохих оценок. Если это происходит, после первого мы общаемся, после второго — блокируем. Заказчикам тоже ставят оценку, по двум критериям: пунктуальность и вежливость.

безопасность

bit (2 из 36)

Роман Киригетов: Чтобы обезопасить заказчика, каждое задание страхуется на 1000 гривен. Если вдруг исполнитель подвел, пропал или что-то повредил, мы компенсируем убытки.

Но бывает и так, что дело не в специалисте, а в заказчике — среди них тоже бывают недобросовестные. Чаще всего страдают исполнители виртуальной работы — копирайтеры, дизайнеры, журналисты. Для этого мы сделали оплату через сайт. При создании задания и выборе исполнителя деньги на счету заказчика блокируются на время выполнения задания. Таким образом мы страхуем и заказчика, и специалиста. Деньги переходят на счет исполнителя только после выполнения заказа, а мы в этом случае выступаем гарантом.

В спорный ситуациях смотрим на рейтинг исполнителя и заказчика, звоним по телефону обоим, выясняем, в чем проблема. Если у нас нет причин сомневаться в исполнителе — у него хорошие отзывы, он давно с нами работает — решаем конфликт в его пользу.

служба поддержки

01/5

Роман Киригетов: Всего в службе поддержки 4 человека, которые работают 7 дней в неделю. Менеджер по качеству занимается проверкой новых пользователей и проводит онлайн-собеседования. Оператор отвечает за прием звонков, онлайн-чат и почту. Менеджер по лояльности отслеживает активность на сайте и прозванивает подозрительные отзывы и задания.

планы

01/3

Роман Киригетов: Мы видим кабанчик не только как сервис заказа частных услуг, но и как платформу для компаний. Уже есть фирмы, которые заказывают услуги, и фирмы, которые их выполняют. Например, курьерские службы, клиниговые компании, компании по ремонту. Им выгодна эта модель, потому что исполнитель никогда не платит, если сам не заработал. Компании при этом не составляют конкуренцию частным исполнителям — их работа в любом случае стоит дороже. Но кому-то, например, важно, чтобы это была именно профессиональная служба, а кому-то нужен просто специалист. Пока компаний не много, но они уже выполняют большой объем работы.

Сейчас мы работаем над приложением для Android, чтобы пользователи могли оперативно принимать задания и оплату. Там будет карта — можно будет прокладывать маршруты и выбирать задания в непосредственной близости. На данный момент средняя скорость реакции исполнителя на задание — 2-3 минуты после создания заявки, но с приложением будет быстрее в два раза — не успеете кофе допить.

Если говорить глобально, то мы хотим провести некую реформу в сфере услуг, чтобы заказчики не обижали исполнителей, исполнители не подводили заказчиков, а после выполнения задания все пожимали друг другу руки.

Сейчас сервис работает во всех областных центрах Украины, а также в России, Казахстане и Белоруссии. В этом году мы планируем запустить его и в маленьких городах с населением 100 тысяч.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Написать комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.
 

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: