Як відпрацювати будь-яке заперечення?

Заперечення — це природна частина будь-якої комунікації з клієнтами. Вони можуть виникати через нерозуміння продукту, страх зробити неправильний вибір або недостатню обізнаність про ваші пропозиції. Важливо не боятися заперечень, а навчитися правильно їх відпрацьовувати, адже за кожним із них ховається можливість зміцнити довіру клієнта і довести цінність вашої пропозиції.

Щоб успішно відпрацьовувати будь-які заперечення, використовуйте перевірену формулу.

Перший елемент — знання продукту

Чому важливо знати продукт, який ви продаєте?

Володіння глибокими знаннями про продукт дає змогу впевнено відповідати на запитання клієнтів і швидко адаптуватися до їхніх потреб. Ви не тільки демонструєте свою експертність, але й допомагаєте клієнту зрозуміти, як саме ваш продукт може вирішити його проблему. Наприклад:

• Ви можете детально розповісти про переваги продукту.
• Ви зможете порівняти його з конкурентами та аргументувати, чому він кращий.
• Ви надаєте впевненість у своєму рішенні, що зміцнює довіру клієнта.

Пам’ятайте: знання продукту — це ваша основна зброя у відпрацюванні будь-яких заперечень.

Друга складова — знання потреб клієнта

Без розуміння того, чого прагне клієнт, неможливо запропонувати справді релевантне рішення. Потреби клієнта — це ключ до ефективного продажу. Чим краще ви їх розумієте, тим простіше вам буде показати, як саме ваш продукт задовольняє ці потреби.

Як ефективно виявити потреби клієнта?

1. Активно слухайте. Не переривайте клієнта, уважно слухайте, що він говорить, звертайте увагу на деталі.
2. Задавайте відкриті запитання. Наприклад:

Що вас спонукало розглянути цей продукт?

Які завдання ви хочете вирішити за допомогою цього рішення?

1. Уточнюйте деталі. Наприклад: “А що для вас важливіше — швидкість чи надійність?”

Техніка для виявлення основної потреби

Скористайтеся технікою “5 Чому”: задавайте клієнту питання “чому?” доти, доки не знайдете основну причину його запиту. Наприклад:

МЗП: Чому ви шукаєте нову CRM-систему?

Клієнт: У нас є проблема з обробкою замовлень.

МЗП:Чому це проблема?

Клієнт: Втрачаємо клієнтів через довгий час відповіді.

МЗП:Чому це трапляється?

Клієнт: Поточна система не дозволяє швидко фільтрувати запити.

Ця техніка допомагає глибше зрозуміти, що саме болить у клієнта.

Третя складова — розуміння контексту заперечення

Що це означає?

Контекст заперечення — це обставини, у яких клієнт висловлює свої сумніви. Одне й те саме заперечення може мати різні причини залежно від моменту розмови або настрою клієнта. Ваше завдання — визначити справжню причину і підібрати відповідний інструмент.

У чому цінність заперечень?

Заперечення — це не лише перешкода, але й можливість. Вони свідчать про те, що клієнт обмірковує вашу пропозицію і готовий вступити в діалог. Використовуйте їх як шанс:

• Уточнити потреби клієнта.
• Презентувати додаткові вигоди продукту.
• Побудувати довіру через компетентні й переконливі відповіді.

Заперечення — це точка входу для глибшої комунікації з клієнтом.

Приклади найпоширеніших заперечень:

1. “Немає часу”

Контекст: Клієнт справді зайнятий.

Як діяти: Запропонуйте альтернативний час: “Я розумію, що ви зараз зайняті. Можемо домовитися на зручний для вас час?”

Контекст: Клієнт не зацікавлений.

Як діяти: Уточніть: “Чи правильно я розумію, що це питання наразі не є для вас пріоритетним?”

2. “Не на часі”

Контекст: Клієнт відкладає рішення через сумніви.

Як діяти: Допоможіть йому побачити вигоду зараз: “Чи правильно я розумію, що ви хочете переконатися в доцільності витрат? Давайте я покажу, як це може вже зараз принести вам результат.”

Контекст: Клієнт відкладає через фінансові обмеження.

Як діяти: Запропонуйте варіанти розстрочки або спеціальні умови.

3. “Дорого”

Контекст: Клієнт не бачить цінності.

Як діяти: Поясніть, що входить у ціну: “Давайте ще раз переглянемо, які вигоди ви отримуєте.”

Контекст: Клієнт порівнює з конкурентами.

Як діяти: Визначте, що саме клієнт порівнює, і покажіть ваші переваги: “Чи розглядали ви, які саме переваги пропонує наш продукт у довгостроковій перспективі?”

Заперечення — це можливість краще зрозуміти клієнта та довести цінність вашої пропозиції. Щоб ефективно їх відпрацьовувати:

• Вільно орієнтуйтеся у продукті.
• Розумійте справжні потреби клієнта.
• Аналізуйте контекст заперечення і адаптуйте свій підхід.

Кожне заперечення — це крок до успішного продажу, якщо ви використовуєте його правильно. Удосконалюйте свої навички, і ви зможете перетворювати будь-які сумніви клієнтів на можливості для співпраці!

Думка редакції може не збігатися з думкою автора колонки.

#bit.ua

Читайте нас у
Telegram