Як відпрацювати будь-яке заперечення?
Заперечення — це природна частина будь-якої комунікації з клієнтами. Вони можуть виникати через нерозуміння продукту, страх зробити неправильний вибір або недостатню обізнаність про ваші пропозиції. Важливо не боятися заперечень, а навчитися правильно їх відпрацьовувати, адже за кожним із них ховається можливість зміцнити довіру клієнта і довести цінність вашої пропозиції.
Щоб успішно відпрацьовувати будь-які заперечення, використовуйте перевірену формулу.
Перший елемент — знання продукту
Чому важливо знати продукт, який ви продаєте?
Володіння глибокими знаннями про продукт дає змогу впевнено відповідати на запитання клієнтів і швидко адаптуватися до їхніх потреб. Ви не тільки демонструєте свою експертність, але й допомагаєте клієнту зрозуміти, як саме ваш продукт може вирішити його проблему. Наприклад:
- Ви можете детально розповісти про переваги продукту.
- Ви зможете порівняти його з конкурентами та аргументувати, чому він кращий.
- Ви надаєте впевненість у своєму рішенні, що зміцнює довіру клієнта.
Пам’ятайте: знання продукту — це ваша основна зброя у відпрацюванні будь-яких заперечень.
Друга складова — знання потреб клієнта
Без розуміння того, чого прагне клієнт, неможливо запропонувати справді релевантне рішення. Потреби клієнта — це ключ до ефективного продажу. Чим краще ви їх розумієте, тим простіше вам буде показати, як саме ваш продукт задовольняє ці потреби.
Як ефективно виявити потреби клієнта?
- Активно слухайте. Не переривайте клієнта, уважно слухайте, що він говорить, звертайте увагу на деталі.
- Задавайте відкриті запитання. Наприклад:
Що вас спонукало розглянути цей продукт?
Які завдання ви хочете вирішити за допомогою цього рішення?
- Уточнюйте деталі. Наприклад: “А що для вас важливіше — швидкість чи надійність?”
Техніка для виявлення основної потреби
Скористайтеся технікою “5 Чому”: задавайте клієнту питання “чому?” доти, доки не знайдете основну причину його запиту. Наприклад:
МЗП: Чому ви шукаєте нову CRM-систему?
Клієнт: У нас є проблема з обробкою замовлень.
МЗП:Чому це проблема?
Клієнт: Втрачаємо клієнтів через довгий час відповіді.
МЗП:Чому це трапляється?
Клієнт: Поточна система не дозволяє швидко фільтрувати запити.
Ця техніка допомагає глибше зрозуміти, що саме болить у клієнта.
Третя складова — розуміння контексту заперечення
Що це означає?
Контекст заперечення — це обставини, у яких клієнт висловлює свої сумніви. Одне й те саме заперечення може мати різні причини залежно від моменту розмови або настрою клієнта. Ваше завдання — визначити справжню причину і підібрати відповідний інструмент.
У чому цінність заперечень?
Заперечення — це не лише перешкода, але й можливість. Вони свідчать про те, що клієнт обмірковує вашу пропозицію і готовий вступити в діалог. Використовуйте їх як шанс:
- Уточнити потреби клієнта.
- Презентувати додаткові вигоди продукту.
- Побудувати довіру через компетентні й переконливі відповіді.
Заперечення — це точка входу для глибшої комунікації з клієнтом.
Приклади найпоширеніших заперечень:
- “Немає часу”
Контекст: Клієнт справді зайнятий.
Як діяти: Запропонуйте альтернативний час: “Я розумію, що ви зараз зайняті. Можемо домовитися на зручний для вас час?”
Контекст: Клієнт не зацікавлений.
Як діяти: Уточніть: “Чи правильно я розумію, що це питання наразі не є для вас пріоритетним?”
- “Не на часі”
Контекст: Клієнт відкладає рішення через сумніви.
Як діяти: Допоможіть йому побачити вигоду зараз: “Чи правильно я розумію, що ви хочете переконатися в доцільності витрат? Давайте я покажу, як це може вже зараз принести вам результат.”
Контекст: Клієнт відкладає через фінансові обмеження.
Як діяти: Запропонуйте варіанти розстрочки або спеціальні умови.
- “Дорого”
Контекст: Клієнт не бачить цінності.
Як діяти: Поясніть, що входить у ціну: “Давайте ще раз переглянемо, які вигоди ви отримуєте.”
Контекст: Клієнт порівнює з конкурентами.
Як діяти: Визначте, що саме клієнт порівнює, і покажіть ваші переваги: “Чи розглядали ви, які саме переваги пропонує наш продукт у довгостроковій перспективі?”
Заперечення — це можливість краще зрозуміти клієнта та довести цінність вашої пропозиції. Щоб ефективно їх відпрацьовувати:
- Вільно орієнтуйтеся у продукті.
- Розумійте справжні потреби клієнта.
- Аналізуйте контекст заперечення і адаптуйте свій підхід.
Кожне заперечення — це крок до успішного продажу, якщо ви використовуєте його правильно. Удосконалюйте свої навички, і ви зможете перетворювати будь-які сумніви клієнтів на можливості для співпраці!
Думка редакції може не збігатися з думкою автора колонки.