Спецпроєкти

Боржників буває відверто шкода: як живе хлопець, який працює в мікрокредитній організації


Коли ми робили матеріал про чоловіка, який винен банкам та МФО близько мільйона гривень, то й не підозрювали, що це спричинить стільки обговорювань і листів з особистими історіями на адресу журналістки, яка писала текст, і редакції.

Нас кілька разів критикували за те, що ми виправдовуємо боржників, натомість не показуємо сторону організацій, які надають такі кредити. Просили — отримуйте :)

Ми поговорили із хлопцем, який працював у мікрофінансовій організації на посаді менеджера з роботи із проблемними заборгованостями. У його обов’язки входило телефонувати клієнтам, які прострочили виплату за кредитами. Він розповів про специфіку, техніки, які працюють у цих випадках, та особисте ставлення до роботи.

Також ми попросили прокоментувати слова нашого героя операційного директора фінансової організації Ocean.credit Олексія Дзюбу.

Про початок роботи

Я переїхав до Києва, потрібно було терміново знайти роботу, до того ж будь-яку й бажано, щоб платили майже відразу. Знайомий хлопець, який уже працював у такій галузі, запропонував мені влаштуватися в щось подібне. Сказав, що я впораюся, головне — не брати роботу близько до серця. Що, мовляв, клієнти — це всього лише клієнти й реагувати на заборгованість будуть по-різному. 

Певні побоювання, звичайно, були. Я розумів, що, по-перше, моя робота не зовсім легальна, тому що навряд чи є правильно складений договір між боржником і компанією, яка дала кредит. 

По-друге, мене трохи бентежили методи впливу на боржника. Є спеціально підготовлений «план» із роботи з боржником: ти маєш усе промовляти й водночас ти не повинен говорити, як робот, ти маєш психологічно вплинути на боржника, він мусить повірити, що в нього справді є незакрите фінансове питання перед компанією. 

Загалом, до кожного боржника повинен бути індивідуальний підхід. І найскладніше особисто для мене — це знати, що мене прослуховує моє керівництво. Вони просто під час розмови з боржником можуть робити зауваження мені, і це дико збиває.

Олексій Дзюба: Працює, мабуть, багато чого, але не все є законним. Ми, наприклад, вирішили із самого початку не користуватися так званим хард коллекшн (фізичне переслідування боржника: виїзди за адресою, листи поштою за місцем реєстрації або проживання тощо. — Ред.). Ми намагаємося максимально співпрацювати з боржником і знаходити способи реструктуризації заборгованости. 

Однак у разі, коли боржник не виходить на контакт або не має наміру сплачувати позики, для захисту своїх прав як кредитора ми переходимо до юридичного стягнення. Ми вирішили, що краще витратити більше на юридичне стягнення, але мати в руках повністю законний результат — рішення суду. 

На жаль, не всі боржники розуміють серйозність наслідків. Адже після судового рішення є можливість накладати стягнення на майно, банківські рахунки. Плюс інші кредитори зазвичай не працюють із боржниками, щодо яких є судове рішення про стягнення заборгованости. Ми вважаємо такі серйозні юридичні дії ефективними, але, знову ж таки, намагаємося їх використовувати тільки тоді, коли розуміємо, що клієнт не має наміру виконувати свої обов’язки як боржник за договором кредиту. 

Про тонкощі роботи 

По суті, я повинен бути крутим психологом, добре володіти ситуацією і вміти з нею працювати. Я повинен бути одночасно і добрим, і поганим поліціянтом, тобто ввійти в довіру, порадити боржнику розв’язати ситуацію по-доброму, до того ж не залякувати відкрито, а просто робити натяки: якщо він не закриє питання, то компанія може серйозно вплинути на його життя. 

Щодо межі, яку можна або не можна переступати, це залежить від компанії й терміну прострочення боржника. Є компанії, які допускають і фізичну розправу, і мат, але зазвичай це не працює. Тому таку методику не рекомендують вживати. 

Знову ж таки, якщо боржникові надзвонюють вже понад рік, чим ти його зможеш здивувати в розмові? Він уже чув усе, і, коли такий боржник трапляється в тебе в автодозвоні, ти просто швидко з ним завершуєш розмову. Він може послати тебе або щось на зразок того, і все. Ти не можеш сам кинути слухавку, це важливий момент.

Олексій Дзюба: Загалом, інструменти роботи з боржниками, що допустили прострочення, доволі широкі: від простого нагадування до перемовин щодо реструктуризації та стягнення в юридичному порядку. Що точно не варто робити кредиторам, це використовувати незаконні дії, такі як обман, залякування, підробка документів, або називатися правоохоронними органами.

Про боржників

Усе залежить від термінів їхнього прострочення за кредитом. Є тип людей, яким важлива хороша кредитна історія, тому навіть якщо боржник і допустив прострочення, після розмови зі мною в дуже м’якій формі він закриває це питання, адже ніхто не скасовував Єдиний реєстр боржників, де проблеми з простроченням фіксуються. Тобто ця інформація у відкритому доступі, адже, перш ніж видати кредит клієнту, будь-яка фінансова компанія або банк перевіряє кредитну історію. 

Так само є інший тип боржників. Це люди, які справді опинилися заручниками ситуації, у яких реально немає можливости закрити фінансові борги. Вони на щось сподівалися до дати погашення, але щось пішло не так. Це, до речі, найбільш поширений тип боржників. Тут уже потрібен я — людина, яка зможе переконати боржника знайти вихід із ситуації, м’яко натякнути про наслідки на кшталт того ж ЄДР, перерахунку відсоткової ставки від суми, дзвінки на роботу і родичам. Ясна річ, ніхто не хотів би, щоб телефонували на роботу і родичам, тому вони шукають варіанти розв’язання. У такій ситуації головне — не налякати боржника, не перегнути палицю. 

Ну і третій тип — це відмовники, які прямо говорять що відмовляються від погашення заборгованости, спираючись на те, що ми як компанія працюємо нелегально і в нас нібито немає жодних прав. Тут також потрібно акуратно донести людині проблеми, які на неї чекають у разі не розв’язання заборгованости.

В іншому разі після закінчення зазначених нами термінів погашення кредиту ми розриваємо договір і передаємо у факторингову компанію, тобто продаємо цей договір із заборгованістю, і далі вже з боржником спілкуватимуться як завгодно ті, хто купить договір. Так, йдеться про реальних колекторів. Компанія продає боржника на своїх умовах, і ми більше не будемо мати жодного стосунку до цього договору.

Я не маю досвіду роботи саме в колекторській організації. Знаю тільки те, що інструментів із залякування в них повно і до кожного клієнта свій підхід. 

Олексій Дзюба: Деякі колектори використовують жорсткі та незаконні методи. Тому нині в законодавця є плани щодо викладення виняткового переліку можливих дій колекторів (законопроєкт №4241). Сьогодні багато компаній насправді не працює в бізнесі фінансових послуг, а просто намагається нарощувати борг клієнтів і «віджимати» їх усіма способами. Такий закон у разі ухвалення насправді підштовхне кредиторів оцінювати кредитоспроможність клієнтів і зосередитись на якості фінансових, а не колекторських послуг. Водночас більш етична робота колекторів має зміцнити довіру до індустрії загалом.

Про різні підходи

Я працював у декількох компаніях. В одній дуже маленький відсоток, тому що методи роботи з боржником недієві. У таких компаніях над вухом може стояти начальник відділу, кажучи мені «грубіше з ними, прямо кричи на них, погрожуй».

У таких компаніях я довго не затримувався, у мені все ж є людяність, до того ж я прекрасно розумію, що ця методика не працює, але результату від мене вимагають. Так само є компанії з лояльним ставленням до клієнтів — таке мені було ближче. 

Я за натурою людина, яка не прагне до відкритого конфлікту. Мені простіше психологічно натиснути, по поличках розкласти ситуацію боржнику, розповісти, що я такий самий, як і він, — звичайна людина, але обов’язки є обов’язки, їх потрібно виконувати. 

Загалом, я намагався максимально проявляти дружнє ставлення й добрі наміри, водночас не залякувати тоном, розповідати про наслідки, які, на жаль, наздоженуть у разі ігнорування моїх рекомендацій. У мене був доволі високий відсоток повернення заборгованости, відсотків 90-95.

Про жаль і співчуття

Деяких боржників було відверто шкода. Це траплялося доволі часто. Переважно це люди похилого віку, від яких відвернулися родичі та єдина можливість для яких хоч якось прожити — це такі фінансові компанії. Фінансовій компанії вигідно, щоб боржник був у них на гачку якомога довше, постійно вносив відсотки за користування грошима й не мав можливости закрити кредит. Такими людьми зазвичай дуже легко маніпулювати.

Але я не міг так працювати. На щастя чи на жаль, намагався максимально зглянутися на становище людей, підказував варіанти розв’язання проблеми, часто випрошував у керівництва можливість реструктуризувати заборгованість або частково списати борг, якщо клієнт внесе певну суму. Водночас я завжди рекомендував цим людям ніколи надалі не стикатися з такими компаніями. Я все ж вважаю, що краще позичити у фізичної особи. Загалом, я поганий працівник у цій галузі.

Сама собою робота — супергострий момент. Робота з людьми — це в принципі важко, тим більше, коли хтось спочатку не має рації. Достукатися до людини не просто. Одні з найбільш неприємних моментів у роботі — розмови з поліціянтами, військовими або бізнесменами: на них важко вплинути. Тим паче, працівники поліції мають знати закони краще, ніж я і схожі на мене співробітники. У такому разі я застосовував більш психологічні бесіди, і зазвичай це працювало.

Олексій Дзюба: Договори зазвичай укладаються онлайн, що у випадку кредитування без застави має таку ж юридичну силу, які і паперові договори. Договори зазвичай підписуються одноразовим ідентифікатором (код, що приходить із SMS), що є механізмом, який передбачено Законом «Про електронну комерцію». Однак важливо, що кредитор має чітко викласти в договорі та попередити боржника про наслідки в разі прострочення. Деякі кредитори це приховують, бо сподіваються заробити якраз на пізніх платежах. Нині суди практикують відмову в стягненні астрономічних пені та штрафів, які було нараховано без правильного ознайомлення боржника з умовами договору. 

#bit.ua
Читайте нас у
Telegram
Ми в Телеграмі
підписуйтесь

Долучайтеся до нашого Telegram-каналу з тестами! 😎