Репутація бренду: як пошук відгуків на товари й послуги рятує бізнес
Для контролю власного бізнесу потрібно знати, що про вас говорять. І не лише клієнти, але й ваші працівники та конкуренти. На жаль, люди частіше діляться негативом, ніж позитивними враженнями, – а від вашої реакції на критику залежатиме доля бренду.
Разом із SoMo bot ми розповімо, чому важливо стежити за репутацією бренду, контролювати відгуки та як шукати інформацію про себе та бренд.
Навіщо моніторити репутацію
Уявімо ситуацію. Одна блогерка, не розібравшись у складі та способі застосування доглядового засобу, спробувала його й отримала протилежну обіцяній дію. Вона почала поширювати негативні відгуки про бренд у своїх соцмережах. Блогерка заявила, що компанія обманює власних клієнтів, а її засоби — це марна трата грошей. Оскільки пост зробила публічна людина, багато фоловерів репостнули та підтримали її думку.
Бренд не відразу дізнався про ситуацію, що виникла, бо не моніторив соціальні мережі. Але і згодом вирішив не виділяти кошти на роботу з негативом. І ось уже кілька років ця ситуація відгукується та продовжує псувати репутацію бренду.
А все могло б закінчитися щасливо, якби активно попрацювали SMM, SERM та SEO-спеціалісти. Інакше відгуки, у мережі залишаться відгуки, і з ними потрібно розібратися.
У чому були помилки бренду? Перша — ігнорування соцмереж. Вони такі ж важливі, як й інформація в пошуковиках, друкованих виданнях і на телебаченні. Навіть якщо вас немає в Instagram, Facebook та інших мережах, там є ваші клієнти. І вони просто зараз обговорюють ваш бренд між собою та радяться, чи користуватися вашими товарами або послугами. Вам варто знати, що про вас говорять, щоб підтримувати свою репутацію, вчасно визначати загрози для неї, знаходити опініон-лідерів, бачити, наскільки зацікавлена авдиторія.
Друга помилка — ігнорування проблеми. Найчастіше мовчання сприймають як визнання власного фіаско. Тому завжди відповідайте на негативні коментарі. Зазвичай гнів клієнта зможе змінити на милість вибачення, відшкодування коштів або знижка на наступну купівлю. Покажіть клієнтам, що ви дбаєте про них і вам важлива їхня думка.
Як правильно моніторити інформацію
Перш за все потрібно обдумати варіанти написання назви вашого бренду. Наприклад, Nota Bene bar. Його можуть ввести в пошуку як Нота Бене бар NB бар, NotaBene bar. Продумавши всі варіанти, просто вбийте в пошуковику назву бренду та слово «відгуки». Тоді хоча б поверхнево почитайте, що про вас пишуть інші. А позитивний це чи негативний відгук, вирішуйте самі. Наприклад, ваш колишній колега може написати, що бренд надто підлаштовується під клієнтів. Якщо вас влаштовує така характеристика, тоді й не варто нічого міняти.
Та якщо для малого бізнесу така схема ще спрацює, то для трохи більшого мануального пошуку цього замало. Пошуковики не зможуть видати всі наявні згадки з вашим брендом чи іменем, адже вони ділять сайти на ранги за значущістю інформації. Тому тут не обійтися без автоматизованої системи моніторингу.
Автоматизований моніторинг
Система автоматизованого моніторингу краща, ніж ручний моніторинг: знаходити інформацію швидше та зручніше.
Найбільше інформації знаходиться в соціальних мережах – вони ж викликають більше довіри в користувачів. Про це говорять нам опитування USAID. Та важливо, щоб автоматизована система моніторингу могла шукати згадки про бренд не тільки в мережі, а й у друкованих виданнях і на телебаченні.
Саме ці функції виконує SoMo bot. Сервіс швидко доставить усі згадки про бренд, вас самих чи ваших конкурентів усього за одним ключовим словом.
SoMo bot може розповісти про безліч репутаційних факапів, яких могло б не статися, якби соціальні мережі моніторилися вчасно. Чого тільки варте відео з презентації автомобіля Cybertruck. Тоді Ілон Маск заявив, що скло є куленепробивним. А що було далі, ви вже точно знаєте, бо відео розлетілося соцмережами зі швидкістю світла.
Чим же може допомогти вам SoMo bot? Окрім моніторингу офлайн-медіа, бот розділяє інформацію на негативну, позитивну та нейтральну. Він може знайти все необхідне про бренди, їхніх власників, а також про тренди ринку. Усе це відбувається за лічені хвилини, а тоді бот надсилає знайдену інформацію вам у Facebook-месенджер чи Telegram.
Якщо ви матимете постійний і швидкий доступ до інформації про вас, зможете відразу зреагувати на неї, вчасно ухвалити важливі рішення та підлаштовувати PR-політику вашого бізнесу. Також за допомогою SoMo bot ви зможете аналізувати ринок: усі його тренди та активність ваших конкурентів.
Бот може стати в пригоді не тільки власникам бізнесу, але й публічним особам: політикам, блогерам, журналістам, опініон-лідерам.
Щоб дізнатися більше статистики про бренди та публічних осіб, стежте за оновленнями бота у Facebook. А нашим читачам SoMo bot дарує промокод.
