«Пухнасті консультанти»: «Епіцентр» запустив сервіс віртуального консультування
Торговельна мережа «Епіцентр» запровадила систему цифрового консультування, яку реалізували на основі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованої інфраструктури. Амбасадорами проєкту стали домашні улюбленці мобілізованих співробітників компанії.
Подробиці
Проєкт отримав назву «Пухнасті консультанти» і покликаний вирішити проблему нестачі персоналу, яка виникла після повномасштабного вторгнення: понад 4000 працівників компанії було мобілізовано, і хоча компанія зберегла за ними робочі місця та продовжує виплати, дефіцит кадрів у торгових залах сягнув 18%.
За словами Юрія Кудлика, директора департаменту онлайн-продажів та клієнтського сервісу, половина запитів у ТЦ пов’язана саме з відсутністю консультантів.
У магазинах з’явились ростові фігури «пухнастих» помічників — котів Річарда й Монті, собак Сірка та Бусинки, а також шиншили Соні. На кожній фігурі — індивідуальний QR-код, який відкриває для клієнтів набір функцій:
- виклик живого консультанта;
- запит на видачу товару зі складу;
- замовлення послуг;
- перевірка ціни товару (через вбудований сканер);
- оформлення онлайн-замовлення;
- навігація торговим центром.
Усі звернення автоматично передаються персоналу через Telegram-бот з інформацією про місцезнаходження клієнта та суть запиту. Це дозволяє швидше реагувати й уникати ситуацій, коли покупець «губиться» в залі. Система також відстежує швидкість обслуговування та дозволяє клієнтам залишати відгуки.
Технологічна основа проєкту включає:
- Telegram Bot API;
- QR-трекінг із GPS-прив’язкою до зони магазину;
- CMS-аналітику KPI у реальному часі;
- вбудовану mini CX-платформу для фідбеку;
- CRM для управління клієнтськими комунікаціями.
Пілотне тестування сервісу тривало 6 місяців у «Епіцентрі» на Полярній у Києві. Його результати:
- 74,3% запитів — консультації щодо товару;
- 11,9% — видача товару зі складу;
- 10,5% — замовлення додаткових послуг;
- 3,3% — запити на доставку.
Цифрові «пухнасті» виявилися не лише милими, а й ефективними помічниками в умовах кризи.
Раніше ми повідомляли, що мережа «Епіцентр» відкрила перший ТРЦ мережі у смт. Чабани Київської області. Загальна площа двоповерхової будівлі – понад 96 000 м².
