Cпецпроекты

Я не буду за это платить: киевские рестораторы о том, когда можно не платить по счету

люди
Автор: bit.ua

0 19401 492

Unknown

bit.ua расспросил киевских рестораторов о том, как они поступают в ситуациях, когда заказанное блюдо или напиток категорически не нравятся, на что чаще всего жалуются гости и о том, как исправить ляпы, допущенные на собственной ресторанной кухне. 

1386499459528f345beef5a0.17744813_articles_main_big (1)

Игорь Сухомлин

совладелец и идеолог сети кофеен «Чашка» (сейчас открыто уже две в Киеве и две в Чернигове), один из создателей образовательных проектов «РестоПрактик» и «Resto Camp»

Если мне принесут в ресторане что-то малосъедобное, то буду я давать обратную связь или нет, сильно зависит от ситуации и настроения. Чаще всего я не поднимаю шумихи. Благодаря собственному опыту я знаю, насколько сложно работать в ресторанном бизнесе.

Я люблю и ценю работу поваров и официантов. Конечно, случаются и совсем дикие ляпы. В таких случаях я говорю официанту «Вы не могли бы приготовить нормально, без скандала?». Это работает всегда — никто не отказывает и не хамит. Официанты часто сами понимают, какие ошибки допустили на кухне и спокойно соглашаются с твоим замечанием.

Если я тороплюсь, я просто съедаю блюдо, даже если оно было приготовлено неправильно.  Конечно, в идеальном мире всегда лучше получать именно  то, за что ты платишь деньги. Жаль, что большинство людей — не идеалисты.

В своих ресторанах у меня есть простое правило: если на столе стоит блюдо  и видно, что человек откусил кусочек и не стал доедать, я всегда спрашиваю, что именно не понравилось и убираю это блюдо из счета.

В любом случае, нужно, чтобы здравый смысл был как со стороны потребителя, так и со стороны официанта. Если официант  понимает, что облажались на кухне, то не стоит спорить с гостем.

В одном из моих черниговских ресторанов была как-то история: мужчина попросил стейк с зажаркой medium rare, но оказалось, что на самом деле имел в виду хорошо прожаренный стейк: он возмутился, что в мясе осталась «сырая кровь». Я не могу сказать, что виноват был только гость: мы ведь не ожидаем, что к нам приходят только люди прошедшие кулинарные курсы в Le Cordon Bleu. Официанту следовало уточнить «мясо будет внутри мягким, с соком – вам так подавать?» Уже на этом этапе можно было бы избежать недоразумения. 

Я искренне верю в то, что нужно думать не о том, как не потерять какую-то сумму денег, а в первую очередь заботится о том, как получить лояльность и любовь посетителей.

Себестоимость продукта такова, что стоит просто забыть о небольших убытках и инвестировать в будущие хорошие отношения с клиентами и их лояльность. Лучше заработать потом, чем потерять одного гостя сейчас и навсегда. Именно в моменты, когда гости чем-то не совсем довольны, можно произвести WOW-эффект, который еще долго будет работать.

 

42_wone

Максим Храмов

совладелец и председатель совета директоров компании Fun Food Family, которая развивает франчайзинг крупнейшей на Украине сети пиццерий «Пицца Челентано» в Киеве. Занимается развитием собственного проекта «Фанера Project», объединяющего сеть баров «Банка» и «Гендель», дайнеры «Желток».

Я часто попадаю в ситуации, когда можно не платить за счет и не потому, что мне что-то не понравилось. Я могу назвать пару десятков ресторанов, где мои друзья-рестораторы отказываются брать с меня деньги за обеды и ужины.

Я считаю, что гость не может принимать решение самостоятельно: оплачивать или не оплачивать счет. В том же метро может многое может раздражать, но это не повод не платить за жетон.

Бывают разные ситуации: блюдо не понравилось, или его и вовсе перепутали. В таких случаях это блюдо должно быть либо подарочным, либо заменено на другое. Конечно, гость может и должен в таких случаях требовать сатисфакции, а инициатива в поиске оптимального решения проблемы должна исходить от заведения.

За время работы наших ресторанов случались разные истории. Было и такое, что в пиццу подбрасывали мух для того, чтобы не платить. Профессиональные мошенники есть во всех сферах. Особенно хорошо работает шантаж «сейчас я тут в фейсбуке напишу». И умение различать, происходит эта ситуация из-за ошибки персонала или перед тобой просто мошенник – задача администраторов ресторана.

Почти в каждом ресторане есть постоянные гости, которые регулярно пьют кровь персонала. Таких гостей можно легко опознать по шепоту среди официантов «Опять этот пришел».

Эти люди обычно заказывают что-то, а потом долго рассказывают что, как и почему им не нравится, всячески пытаясь унизить стоящего перед ними человека. Не понятно, зачем приходят эти постоянные кровопийцы. Чего они хотят?  Покуражится или просто почувствовать свое превосходство? Таким людям нельзя постоянно разрешать не платить. С одной стороны – постоянных посетителей стоит холить и лелеять, а с другой хочется просто сказать «ходите туда, где вас всё устраивает».

Обычно я не говорю официанту, что и почему мне не понравилось. Есть только две ситуации, в которых я всегда высказываюсь. Первый случай – если меня спрашивают и искренне интересуются моим мнением. А второй — когда качество еды, напитков или обслуживания настолько задевает эмоционально, что я не сдерживаюсь и высказываюсь первым.

В 50% случаев официант спрашивает «Вам все понравилось?» просто потому, что так надо. Это просто дежурная фраза и откровенный на нее ответ не принесет никаких изменений.

Не понятно, зачем тратить энергию на ответ на дежурный вопрос, если этот ответ ничего не даст. И наоборот — искренний ответ, честная обратная связь – это выказывание лояльности заведению и вера в то, что мнение будет услышано. На самом деле это большой талант — заставить клиента рассказать, что ему на самом деле понравилось, а что — нет.

Для того, чтобы эффективно работать с гостями важен настрой персонала на фидбек. Ведь именно они абсорбируют мнения гостей и доносят эту информацию до администрации.  Среди всех принимаемых нами решений, 20%  — это инициатива и пожелания гостей, которые мы учитываем при подаче блюд и составлении сезонного меню.

IMG_1198-2

Олег Куриленко

совладелец и бренд-шеф сети фургонов с уличной едой Furgoneta 

Неловкие ситуации в нашем общепите случаются постоянно. Самое неприятное, это находить потустороннее предметы в своей тарелке. Недавно подобный случай произошел со мной в одном столичном ресторане – в тарелке с салатом лежал длинный тёмный волос. В таких случаях нужно требовать возврата блюда, а не его замены. Часто официант может просто вытащить волос и вернуть вам обратно ту же тарелку.

Добиваясь полного возврата блюда, нужно обратить на это внимание начальства и говорить напрямую с администратором, а не официантом.

Другая проблема – это когда на кухне не доготавливают продукты. Есть много продуктов, которые нельзя есть полупрожаренными: рыбу, курицу, некоторые морепродукты.

Часто также приходится сталкиваться с откровенным обманом. Например, когда в меню написано «салат с креветками»,  а на стол выносят тарелку с салатными листьями и одной (1!) креветкой.

Причиной для жалоб также может стать несоблюдение температуры подачи блюда, когда оно должно подаваться горячим, а принесли на стол его уже холодным.

Для меня постоянной проблемой также являются ситуации, когда просишь приготовить блюдо без каких-то компонентов, а приносят с ними. Я, например, не  ем петрушку и укроп. Не представляю, как сложно живется людям с пищевыми аллергиями.

Еще одной причиной для недовольства гостей может стать неравномерная подача. Например,  официант может принести сначала мясо, а потом суп не уточняя, что принести первым. Подобная подача нарушают правила этикета выноса блюд. Можно, конечно, не делать замечание и съесть блюда в той последовательности, в которой они попали на стол. Но лучше попросить поставить второе блюдо на подогрев и-таки дождаться своего салата или супа.

Часто гости уходят не довольными просто потому, что их ожидания не соответствуют реальности. Особенно это касается ресторанов, которые работают в премиальном сегменте. Надо понимать, что чем дороже продукт, тем выше у гостя требования к его качеству.

На вопрос «Вам всё нравится?» существует три варианта ответа: «это вкусно», « в принципе, это можно есть» и «это отвратительно». Но жалуясь официанту на качество блюда, всегда нужно обосновать, что именно вам не понравилось. Надо помнить, что то, что еда, которая оказалось у вас на столе, была вашим личным выбором, и если ваш же выбор вам не понравился – это в первую очередь ваша ошибка.

В Украине, как и везде в мире, есть заведения, которые пытаются заработать на одноразовых гостях.

Часто в таких местах, вместо заявленных в меню классических популярных блюд выносят абсолютно другие блюда, более низкой ценовой категории. Этот преднамеренный обман – самый тяжелый грех повара. Когда вместо каре ягненка подают баранину, вместо телятины – говядину, курятину  продают как мясо кролика, а вместо того, чтобы приготовить картофельное пюре просто заливают кипятком порошок пюре быстрого приготовления.

В «Фургонетте » также случались разные истории. Бывали посетители, которые возмущались «В мясе кровь – я не буду это есть». Мы пытаемся в таких случаях рассказать о разной степени прожарки мяса, но чаще всего либо  предлагаем переделать, либо возвращаем деньги. Однажды нашему постоянному посетителю положили в бургер бекон – мы извинились перед ним и бесплатно приготовили новый.

Я считаю, что объективная критика гостей – лучший помощник ресторатора. Именно она позволяет вовремя исправлять ошибки, которые могут находиться под влиянием человеческого фактора.

 

11

Андрей Чуковский

cоздатель и владелец кофеен «Yellow» и «Black Brew Bar»

В нашей кофейне мы готовим достаточно необычный для среднестатистического потребителя кофе. Этот специфический вкус может подойти не каждому, и мы об этом заранее предупреждаем новых гостей.  Мы обязательно даем попробовать наш кофе и говорим, что гости не обязаны платить за напиток, если им он не понравится.

Когда я оказываюсь в позиции гостя, и официант спрашивает, понравилось ли мне блюдо, я отвечаю вопросом на вопрос: «Мне вам честно ответить?»  Не хочется тратить энергию на критику, зная, что в ресторане ничего не поменяется.

Если мне что-то не нравится, я больше в это место не приду – всё просто. Посещение новых ресторанов – это как покупка кота в мешке. Никогда наверняка не можешь быть уверенным в том, понравится тебе в новом месте, или нет.

Я считаю, что любую работу нужно оплачивать, не зависимо от того, насколько качественно она была сделана.  Дурной тон кричать, что что-то было не вкусно, ведь вкусовые пристрастия каждого человека – очень субъективная и непостоянная величина.

 

honey-kiev-4-620x930-238

Станислав Завертайло

совладелец кондитерской «Honey», киосков с уличной едой «Diner» и «Coffee Nostra»

Я в принципе всегда плачу за блюдо, даже если, на мой взгляд, оно было не совсем вкусным и часто даю подобным заведениям второй шанс. Работая в ресторанном бизнесе, понимаешь, что даже лучшие рестораны не застрахованы от ошибок. Если при втором посещении ситуация с качеством кухни будет такой же плачевной, больше в это место я не приду.

Часто приходится  возвращать на кухню мясные блюда не правильной степени прожарки: то принесут почти сырое мясо, то очень сильно передержат на огне. Недавно в одном популярном месте с бургерами, вместо прожарки медиум мне принесли бургер с котлетой «well done». Конечно, администратор предложил не платить за блюдо и бургер в счет не внесли.

В своей кондитерской «Honey» я точно знаю, каким должно быть блюдо на вкус, и если я вижу, что на кухне приготовили что-то не так, как нужно, а блюдо все равно попало на тарелку гостю, то я предлагаю не платить за это блюдо либо угощаю другим десертом. Но у нас редко случаются подобные ситуации.

Чаще жалобы касаются времени приготовления. Бывают гости, которые заказывают горячий салат и требуют его через 5 мин, как будто у нас заранее нажаривают килограмм печени и лишь разогревают её перед подачей.

После нескольких поездок в Барселону у меня изменилось восприятие ожидания блюд. Там ты понимаешь, что очереди в кафе и рестораны – это не так страшно. И что ожидание – это часть ресторанной культуры. У нас же нет настолько популярных мест.

 

400130_286484234740417_1257489109_n

Руслан Шибаев

совладелец сети «Пивная Дума» и ресторана «BEEF мясо & вино»

Всем своим знакомым и гостям я всегда говорю: никогда не платите за блюдо или напиток, который вам не понравился. Сказать это легко, когда это не касается тебя. Когда сам попадаю в подобную ситуацию, то свое недовольство я выражаю официанту, но никогда не спорю, если после этого блюдо останется в счете. Возможно, это политика заведения и официант просто не может ничего сделать. В такие места я больше никогда не возвращаюсь.

Такие истории, к сожалению, случались и в нашем ресторане «BEEF мясо & вино»- гость был не доволен и не хотел оплачивать заказ. В наших ресторанах действует закон — если гостю что-то не понравилось, официант не имеет право включать это блюдо в счет.

Гость часто не может дать объективную критику, так как не знает, было ли блюдо приготовлено по тех карте или нет. Работают другие критерии: вкусно — невкусно.

Если гостю было невкусно — нужно об этом говорить. Нормальные рестораторы готовы на все за такую обратную связь и обязательно сделают выводы. Если выводы не делаются, то и они скоро перестают быть рестораторами.

Как правило, в Киеве ходишь в проверенные места и ешь то, что является «фирменным» в ресторане, поэтому на что- то откровенно некачественное в последнее время не попадал. Разве что во Львове заказал стейк «тибоун» из украинской говядины. Возобладал интерес: какой же на вкус стейк из украинского мяса? Оказалось — хуже некуда. Возмущаться я не стал, так как понимал, что в неправильном заказе виноват я сам. Как ресторатор, эксперт в мясе, я должен был понимать, что чуда не случится.

 IMG_9952-

Дима Борисов

ресторатор и бренд-шеф  ресторанов «Барсук», «GastroRock», «Babyrock», «Oxota na ovets», «Pivbar» и «Канапа», «РыбаLove», «Crab’s Burger»

Историй, когда я возвращал блюдо на кухню или отказывался за него рассчитаться – таких не помню. Воспитание и приобретённая вежливость не позволяет так поступать. Если даже мне принесут что-то невкусное, или приготовленное не так, как нужно, попробовав, я просто не буду продолжать есть это блюдо, заплачу по счету, но больше в это место не вернусь.

В своих ресторанах, к сожалению, я сталкивался с ситуациями «Что это такое? Я за это платить не буду!». Чаще всего мы не получаем объективную критику.

В большинстве случаев гости с полной уверенностью в своей правоте пытаются произвести впечатление на своих спутниц. Помню одну такую историю. Произошла она еще в первом моем ресторане «Барсук» в первый месяц открытия. Молодой человек заказал оссобуко ди Милано, который был у нас в меню в разделе «Стейки» (что с английского переводится как «кусок».) Оссобуко алла миланезе – это томленая в течение 8 часов говяжья голень в овощном бульоне и вине. Этим блюдом я особо гордился. Мясо вместе с мозговой косточкой мы подавали в тарелке-шляпе —  классической посуде для подачи пасты. Молодой человек же, увидев блюдо, начал доказывать, что стейк оссобуко нужно готовить на углях до средней степени прожарки. Это блюдо подавал тогда лично я и знал, что клиент был в этот раз абсолютно не прав.

Рядом с этим парнем сидела красивая девушка, и было видно, что своей гневной речью он пытается произвести на неё впечатление. Я не стал тогда спорить и угостил их ужином за свой счет.

Тем не менее, моя позиция неизменна: ресторан – это дом для повара и владельца. А клиенты – это люди, которые зашли в гости и должны вести себя как в гостях, а не как у себя дома. Объективную критику не услышишь, а скептически выраженное «фе» и мнение, которое базируется на категориях «нравится-не нравится» — всегда пожалуйста.

Сложно состязаться с фразой «У вас борщ не настолько вкусный, как у моей бабушки». Но после неё обычно хочется задать вопрос: «Если вам настолько не понравилось, то почему тарелка пустая?»

Тем не менее, как бы мы не старались, на кухне бывает всякое: и волос в салат упасть может, и мясо может быть не той прожарки. Если это происходит, то блюдо на нашей кухне либо переделают и угостят гостей десертом или бокалом вина за счет заведения, или просто исключат блюдо из счета.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Написать комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: