Как научить сотрудников заботиться о клиенте. Рассказывает HR
Забота о клиенте — важная часть любого бизнеса. При этом думать о клиенте должен каждый сотрудник. Однако это не всегда так на деле.
Как научить сотрудников правильному сервису? Об этом в преддверии «HR практикума» рассказывает HR-специалист и сертифицированный тренер Service Quality Institute Татьяна Петруха.
Администратор, продавец, официант, оператор колл-центра, менеджер по работе с клиентами — каждый из них способен начисто испортить впечатление о компании или влюбить человека в ваш бренд. Как именно произойдет, зависит от того, научите ли вы команду заботиться о клиенте.
Сотруднику важно понимать, что именно надо делать, чтобы стать лучше, каковы критерии хорошей работы, чего от него ожидает руководитель.
Как донести до работников свои ожидания?
Обсудите цели и видение
Часто проблемы начинаются с того, что сотрудники просто не понимают целей и стратегии компании. Обсудите с ними видение. Что для вас хороший сервис? Какое сообщение вы хотите транслировать, какие чувства вызвать? Какие проблемы хочет решить клиент и какие дополнительные вопросы могут возникнуть? Как ему помочь? В чем конкретно заключается забота?
Ответы желательно не только четко сформулировать и донести до каждого, но и записать. Так сотрудники смогут обращаться к ним при необходимости. Полезно создать пошаговый план — тогда менеджеры будут легко обучать новичков, опираясь на стандарты.
Создайте систему контроля
Чтобы повышать уровень клиентского сервиса, нужно для начала определить критерии качества, создать систему оценивания и контроля. У вас могут быть совершенно разные подходы к пониманию хорошего сервиса. В такой ситуации сложно объяснить, что именно нужно делать лучше.
Определите, как вы будете контролировать сам факт предоставления сервиса. Будет ли это выборочная проверка? Или вы сможете найти менеджера, который будет мониторить качество работы постоянно? Решите, по каким критериям оценивать действия сотрудников. Пропишите чек-лист обязательных пунктов, договоритесь, что считать хорошим сервисом, а что — плохим.
Мотивируйте сотрудников
Почему сотрудники должны стараться больше? Вы хотите нравиться клиентам, потому что это развивает ваш бизнес. А что полезного получат наемные работники? Необходимо разработать мотивационную систему, которая стимулирует сотрудников становиться лучше каждый день.
Рассмотрите все доступные варианты материальной и нематериальной мотивации: денежное вознаграждение, повышение, дополнительные выходные, обучение за счет компании, подарки или вечеринка в честь лучших сотрудников месяца.
Важно не сводить мотивационную систему к штрафам. Если возможно, откажитесь от них, а вознаграждений разработайте больше. Но убедитесь, что бонусы четко привязаны к конкретным KPI, исходя из бизнес-целей компании.
Татьяна Петруха
Предоставьте инструменты
Часто сотрудники считают, что компания не предоставляет всех необходимых инструментов, которые позволили бы по-настоящему заботиться о клиентах. У работника есть полномочия и информация, чтобы ответить на один вопрос, а по другому он ничего посоветовать не может и вынужден перенаправлять клиента. Например, сотрудник магазина рекомендует покупателю обратиться с каким-то вопросом в колл-центр, потому что не имеет доступа к данным.
Старайтесь построить работу так, чтобы клиент получал как можно более полный сервис через одну «точку входа».
Делитесь результатами
Держите сотрудников в курсе того, как обстоят дела с сервисом в компании. Обсуждайте сложные случаи, делайте так, чтобы на ошибках одного сотрудника учились все. Главное — не превращать разбор каждой мелочи в публичную порку. Лучше не называть имен или заранее обсудить с человеком то, что вы хотите вынести его ошибку в публичную плоскость.
Делитесь новостями регулярно. Выделите время на общение с командой, встречайтесь раз в день, неделю, месяц — в зависимости от специфики бизнеса. Если персонал работает в командах, создавайте возможности для коммуникации между ними.
Это, конечно, не все советы. Узнать больше можно на ивенте «HR школы» в Fedoriv Hub 20–21 апреля. И пусть каждый клиент станет амбассадором вашего бренда.
