Cпецпроекти

Клієнт пише і через 20 секунд до нього може виїхати майстер: як працює «убер» із сантехніками «Сапорт»


Сапорт — новий сервіс виклику сантехніка. Такий собі «убер», але ви замовляєте не водія, а сантехніка. Ми поговорили із засновником сервісу Ростиславом Головком, щоб дізнатися, як проблеми з викликом сантехніка зумовили виникнення цілої компанії.

Як виникла ідея про створити такий сервіс? Розкажіть про нього детальніше, принцип роботи, кому він підійде і кому полегшить життя.

Минулого літа ми затопили сусідів і понад два тижні возились із сантехнічними службами. Тоді я зрозумів, що термінові сервіси – наступна сфера, що повинна осучаснитися, як служба таксі. За два дні я створив сайт, налаштував Google-рекламу, зателефонував десятьом майстрам, яких знайшов на Olx та домовився з ними про співпрацю. Я сам приймав дзвінки та знаходив вільних майстрів. Купив домен за 280 грн., а першого дня чистий прибуток (20% від 5 виконаних замовлень) був 480 грн. Тобто бізнес окупився в перший день:). Я зрозумів, що це можна масштабувати.

Я знайшов менеджера, потім іншого, а через кілька місяців почав возити майстрів з інших міст України, розселяти їх у гаражні кооперативи та платити ЗП. Я почав іноді виїжджати на об’єкти, щоб щось порішати, а також розбиратися із запоями робітників. Тоді я відчув, що займаюсь не тим, чим повинен. Я відправив майстрів додому і продовжив працювати з київськими.

Одного майстра я затягнув у Телеграм (тому що вайбер руйнував мої очі) і відправляв йому замовлення туди. І ось одного дня я йому пишу в телеграм, а він не читає (давно був онлайн). Я дзвоню йому і питаю: «Чому не відповідаєш у Телеграмі?», а він каже: «Я удалил ту приложуху». І тут з’явилась ідея. Для сантехніка Телеграм – це «приложуха, куда присылают заказы». Тобто Дуров вже зробив додаток, треба лише запрограмувати бот (тоді це здавалося дуже простим). Ми узгодили з розробником (студентом Могилянки та Unit factory) термін виконання – 3 тижні, бюджет – 200 $. Через 3 місяці бот був готовий.
Клієнт бачить сайт (ніяких додатків) і лише одну форму: «Номер телефону». Він заповнює її і протягом 20 секунд (середній показник) йому телефонує майстер, готовий уже зараз виїхати.

Для клієнта це дуже зручно, тому що 1) йому не потрібно заповнювати купу форм, щоб зробити замовлення, 2) він одразу говорить з майстром, а не з некомпетентним менеджером, 3) отримує чесну попередню ціну.

Майстер має телеграмканал, куди замовлення приходить у вигляді «Нове замовлення» з кнопкою «Прийняти». Хто з них натискає її першим, той отримує контакт клієнта. Якщо замовлення майстру не підходить (наприклад, дуже далеко їхати або він не виконує таких робіт), він може відмовитись з коментарем, який будуть бачити інші майстри. Ні, не простіше додати на сайті форми «Адреса» та «Що треба робити?», тому що це знизить конверсію на 70%.

Це зручно для тих майстрів, які вміють тиснути пальцями на сенсорний екран (приблизно 97% тих, хто до нас приходить, справляються з цим). Більшість замовлень – швидкі маленькі роботи, але іноді бувають і великі. Є майстри, що люблять за день поставити 5 змішувачів або полагодити 5 зливних бачків та заробити 2 000 грн, а є такі, яким до вподоби протягом двох тижнів робити сантехніку під ключ та заробити 20 000 грн. У сезон сантехнік заробляє 30-50 тисяч грн. на місяць.

Малі інвестиції на початку проєкту — це своєрідний виклик для себе, продуманий фінансовий план чи сума, яку не шкода витратити на новий сервіс?

Це кількість грошей, що я на той час мав:).

На початку роботи вас було лише двоє. Зараз одинадцять. Хто ці люди, чим вони займаються? Розкажіть, як ви розширювалися.

  • CTO – Ілля Мальцев та 4 розробники. Вони працюють над ботом, телефонією та CRM.
  • UX/UI дизайнер із Spiilka design buro.
  • Маркетинговий стратег з Aimbullance.
  • Два менеджери, які проводять співбесіди та контролюють майстрів.
  • Директор напрямків Сапорт Одеса, Харків, Дніпро.

Команда – старі та нові друзі. З кимось зустрілись у Могилянці, хтось з Кривого Рогу (хоча познайомилися вже у Києві – нас тут з’єднує якимись магнітними силами), хтось з Фейсбуку (єдиний ресурс, де я шукав співробітників).
Середній вік учасників – 23 роки.

Офіційно додаток працює 8 місяців. Що було найважче за цей час?

Гарантійні випадки – їх було 2-3. Коли новий майстер з чимось не впорався і довелося відправляти іншого. Це в нас добре відпрацьовано, тому клієнти залишалися задоволені.

Також був один майстер, який, як тільки з’явився, взяв з двох клієнтів гроші на матеріал і зник. Ми, звичайно, все компенсували. Ми маємо всі дані цього чоловіка, і є можливість його знайти, але я не бачу сенсу ганятися за людиною у скрутному становищі.

Складнощі з тим, що майстри обманюють, особливо через менеджерів-новачків, які не викликали в майстрів поваги. Майстер може виконати замовлення на 2 000 грн, а в програмі вказати 300 грн. Ми цю проблему вирішили і тепер автоматично контролюємо вартість робіт. Але я не розповім, як це працює, адже бачу, що на ринку до такого рішення ще ніхто не прийшов.

Ще я багато очікував від людей, думав, що кожен може впоратися з обов’язками менеджера, як я. Але, виявилося, що ця робота підходить не кожному і в нас змінилось 9 менеджерів за 4 місяці, поки ми знайшли тих, хто нам потрібен.

Також я очікував від себе, що вмію круто керувати компанією та працювати з людьми. Але виявилося, що цього треба багато вчитися, і я вчусь на своїх помилках. Проблеми були в неправильно поставлених завданнях і знову ж таки в очікуваннях. Зараз усе набагато краще, ніж 3 місяці тому :).

Чи знайшли ви рецепт, як привчати людей до нових послуг? Адже зазвичай люди викликають сантехніків через ЖЕК чи подібні структури.

У Києві доволі часто викликають через інтернет (30 000 запитів на місяць лише в Ґуґл). До ЖЕКу неможливо додзвонитися, а дочекатися майстра ще важче. А якщо він і прийде, то одразу покаже, хто тут хазяїн. Пару років тому до нас прийшов жеківський сантехнік. Йому навіть не спало на думку тушити цигарку в нашій квартирі, тож на його брудні чоботи ми вирішили не звертати уваги. Але загалом було весело:).

Структурам та ЖЕКам теж треба десь шукати майстрів і згодом вони зрозуміють, що це краще робити в Сапорт. Сенс же не в тому, щоб почути «Чекайте або не чекайте на майстра», а в тому, щоб він реально приїхав. Ми робимо цю опцію доступною.

Також ви вказуєте, що Сапорт зростає за консультативної підтримки друзів та менторів. А чим саме молодому стартапу допомагають такі великі гравці, як Fedoriv чи UNIT.city?

Київ – це велике село, тут дуже легко знайомитися. Нам допомогають друзі зі Spiilka, Aimbullance. Конкретно з Федорівим ми консультувалися з приводу бренду ще весною. Ну і «Папа Бренду» на мене досить сильно вплинув перед запуском. З Unit.city наш головний розробник. Це дозволяє йому вчитися та консультуватися з крутими людьми, а також використовувати це в Сапорт.

Раніше ви звітували про майже 150 тисяч гривень, як еквівалент вартості наданих послуг вашими майстрами за вересень. Стартап Сапорт загалом — це фінансово вигідна історія?

Це лише початок. За нашими підрахунками, ми маємо 1,5% ринку сантехнічних послуг у Києві. Система вже працює сама по собі, тобто якщо ми зупинимося і нічого не будемо робити, вона продовжить працювати та приносити певний прибуток. А все, над чим ми працюємо зараз, – це внесок у майбутнє. Ми не зупиняємося на Києві та на сантехнічних послугах, тож далі буде.

Із сантехнічними проблемами ми стикаємося нечасто. Є попит на працівників щодня? Як ви б хотіли розвивати сервіс?

Ми стикаємося з ними в середньому два рази на рік. На 800 тисяч квартир у Києві це 1 600 000 разів. І це лише проблеми, а 40% робіт – це встановлення сантехніки та роботи під ключ з набагато більшими чеками.

Наше ПО підходить під будь-які швидкі сервіси, що зараз працюють з допомогою диспетчера. Диспетчер отримує ЗП 500-700$, а наша програма потребує приблизно 20$ і може замінювати нескінченну кількість менеджерів. До того ж, працює ефективніше, залишається лише додавати користувачів (виконавців). Ми тестуємо та починаємо вже працювати над новими напрямами, але я б не хотів «казати “гоп”» публічно :).

За час роботи ви самі стали краще розбиратись у сантехніці?

Так, трохи є. До речі, я одного разу навіть приколовся і виконав замовлення в коворкінгу, за квартал від нашого офісу. Треба було замінити 10 унітазних кришок з мікроліфтом, і я вдав ніби майстер. Подивився 3-хвилинне відео на Ютубі, як це робити, і виконав роботу за 40 хвилин, за що отримав 650 грн. Це були найшвидші гроші у Сапорт, тож наші майстри заробляють більше за нас :).

Я чув, що у східних храмах найповажніші монахи час від часу миють туалети — практика, спрямована на те, щоб не загордитися. Ось я щось подібне вирішив утнути :).

Смішно було, коли замовниця попросила в мене мій власний номер телефону, щоб, у разі чого, викликати мене напряму, нібито це дешевше (насправді – ні).

І наостанок, як вже досвічені стартапери, що б могли порадити іншим? Можливо, є певні помилки, які ви допускали, а тепер могли б уникнути? Як перейти від ідеї до дії?

«Досвічені»:)). В основі розвитку діяльності людини лежить розвиток людини. Я раджу книжку «7 навичок надзвичайно ефективних людей». Попри банальну назву, я вважаю її «Біблією підприємця». Коли працюєш над собою (я маю на увазі комплексно фізичний, інтелектуальний, соціальний та духовний аспекти), починає розвиватись інтуіція. Стаєш уважним до деталей і в один момент відчуваєш «Я знаю, що робити» і робиш.
Помилки – це найкраще, що може з вами статись. Вони породжують ідеї. Ще додам, що важливо балансувати між плануванням глобальної картини та дією тут і зараз. Є купа теоретиків, які стали викладачами, та купа практиків, які стали продавати марихуану. Підприємці десь посередині.

#bit.ua
Читайте нас у
Telegram
Ми в Телеграмі
підписуйтесь

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: