«За 3 роки ми здійснили кілька мільйонів дзвінків і навчили нашу систему розпізнавати суржикові слова»: як працює голосовий бот Keycall
Стартап Keycall – голосовий бот, який з’явився на ринку 3 роки тому. Зараз активно працює з клієнтами зі сфери освіти, інфобізнесу, онлайн- та офлайн-заходами.
bit.ua поговорив із Катериною Дегтяр, СЕО Keycall, про те, як був заснований стартап, кому потрібен голосовий бот і про амбіції та плани.
Як виникла ідея створити голосового бота?
Голосовий бот Keycall заснували ми удвох разом із Дмитром. Я – СЕО, відповідаю за розвиток компанії та налагодження партнерств, Дмитро – СТО, він відповідає за всю технічну складову нашого продукту.
У процесі кар’єрного шляху ми вирішили спробувати відкрити власну справу. Після пошуку ідеї зупинилися на створенні продукту для відділів продажів, спираючись на досвід роботи в цій сфері (я працювала в компанії, яка займалася віртуальними АТС). Створили платформу на власні кошти й після цього вдалося залучити першого великого клієнта, який повірив у сервіс і підписав договір на пів року, завдяки чому з’явилася можливість продовжити справу та розвивати сервіс далі. Зовнішні інвестиції на розвиток проєкту ми не залучали.
Як працює бот?
Наш продукт – голосовий бот із розпізнаванням мови, збором зворотного зв’язку, статистикою та аналітикою виконаної роботи. Орієнтуємося на бізнес, який має телефонну базу від 500 контактів.
Ми вивчаємо поставлене завдання від замовника та опис його ЦА (з бази контактів, яку він надав), аналізуємо інформацію, яку потрібно донести до клієнтів. Після цього створюємо кілька структур діалогу, прописуємо унікальний скрипт і підбираємо голос диктора для запису (стать, вік, тон, мова). Потім проводимо пілотний запуск дзвінків, з якого аналізуємо базу щодо відповідності параметрам ЦА, і вносимо корективи.
Бот розпізнає мову людини за допомогою технології Speech-to-Text від Google, також ми створили власну розробку – модуль построзпізнання мови. Завдяки поєднанню цих технологій голосовий бот розпізнає 98% мови абонентів. Дані після розмови транскрибуються у спеціально створеному кабінеті, у якому можна побачити статистику з усіх або індивідуальних дзвінків. За допомогою авторського модуля постобробки даних, відповіді абонентів сегментуються за категоріями (наприклад, зацікавлені та незацікавлені), після чого клієнту стає легше працювати з базою.
Також ми збираємо аналітику дзвінків, згідно з якою 90% користувачів не впізнали бота й думали, що спілкувалися з живою людиною.
Яких принципів ви дотримуєтесь у роботі з клієнтами?
Ми завжди працюємо у форматі win-win.
Ми не гонимося за великим чеком, для нас важливим є побудувати довгострокові відносини та надати якісну послугу. Перед початком роботи ми проводимо детальний аналіз ніші клієнта, щоб створити максимально ефективний скрипт. Після створення діалогу проводимо А/Б-тестування, аналізуємо відповіді абонентів, доповнюємо діалог, підбираємо голос, що викликає довіру. Ми завжди орієнтуємося на клієнта, тому готові допрацьовувати й удосконалювати проєкт.
Наступним важливим принципом у роботі для нас є щирість із клієнтом. Ми не будуємо повітряних замків та не обіцяємо недосяжних результатів. Нам доводилося працювати з представниками бізнесу, які раніше вже пробували послуги автообзвону, але здобули невдалий досвід, або ж із компаніями, які чули про сучасну технологію, але не до кінця розуміють її можливості.
Наше завдання – розповісти про весь функціонал, який може виконати голосовий бот. Але водночас ми відкрито говоримо, що голосовий бот не може повністю замінити менеджера.
Бот не закриває всі 5 етапів продажів, натомість він є чудовим доповненням, що допомагає зекономити час, сегментувати базу контактів, зробити швидко прозвон по великій кількості номерів, розвантажити відділ продажів та знизити плинність кадрів. Адже спеціалістам передаються теплі ліди, які є зацікавленими та не будуть грубити чи ображати менеджера під час розмови, як це часто буває з холодною базою.
Ще одним дуже важливим принципом для нас є робота з базою контактів клієнта. Ми не надаємо своєї бази контактів, тому до нас звертаються клієнти з власними базами. Ми розуміємо, що для збору такої інформації потрібен час, кошти та уважна скрупульозна робота, тому зберігаємо конфіденційність усіх контактів та номерів і не передаємо їх третім сторонам.
На кого (споживача) ви орієнтувалися?
Ядро наших клієнтів із ринку України. Наші стейкхолдери – це власники компаній, маркетологи та керівники відділів продажу.
Нашими головними завданнями були й залишаються: зниження фактору вигоряння менеджерів із продажів та їх плинності, і підвищення швидкості обробки лідів шляхом звільнення відділу продажів від монотонної рутинної роботи з актуалізації баз та мінімізування ризиків, пов’язаних із людським фактором (забуття слів, перебивання та нечіткість мови, хвилювання тощо).
Нам важливо розуміти не лише тих, хто спілкується українською чи російською, а й суржиком.
За час нашого існування ми здійснили кілька мільйонів дзвінків і навчили нашу систему розпізнавати найчастіше вживані групи суржикових слів, а також налаштували їх на наступні дзвінки. Окрім цього, наш бот також розпізнає фразу «да нет наверное».
Якщо ширше розкрити питання, то нашими клієнтами може бути як малий, середній, так і великий бізнес. Головне не масштабність бізнесу, а наявність клієнтської бази контактів, з якою потрібно працювати. До того ж ми готові працювати як з одним завданням клієнта, так і з кількома одночасно.
Наприклад, до нас звернулася компанія Svydis, яка виготовляє автомобільні фарби, з лише одним завданням – провести NPS-опитування, та надала нам базу з 1000 контактів. Можна сказати, що проєкт є відносно невеликим, проте ми так само детально вивчили нішу клієнта, розробили унікальний проєкт та запустили автообзвон. Важливим моментом є те, що запустивши проєкт раз, клієнт може знову до нього повертатися та використовувати, наприклад через рік як це сталося зі Svydis.
Також ми можемо працювати й із великою кількістю завдань одночасно. Наприклад, SkillUp розробляє і продає курси програмування, для полегшення роботи своїх менеджерів і швидкого опрацювання інформації використовує голосовий бот одразу в кількох напрямках роботи: обробка лідів з онлайн-форми; презентація нових продуктів старим клієнтам; актуалізація клієнтської бази; нагадування про вебінар; продаж курсів перед Чорною П’ятницею.
Кожен клієнт для нас є цінним, і, не зважаючи на кількість завдань, ми прагнемо виконувати роботу досконало та принести якісний результат клієнту.
Які плани щодо роботи на міжнародних ринках?
Зараз ми активно працюємо на ринку України. Ми розуміємо, що для освоєння нових ринків потрібне не лише розпізнання інших мов, а й глибоке розуміння менталітету народу, особливостей мислення та поведінки.
Наприклад, ми працювали з ринком Польщі й там добре усвідомили різницю в менталітетах і, відповідно, у підходах до прийняття рішень. Так, якщо поляк погоджується, то він, імовірно, купить цей продукт, і не потрібно додатково пояснювати, у чому його переваги. А якщо говорить «ні», то немає сенсу його переконувати.
Зараз ми активно працюємо з ринком Казахстану й нарощуємо там клієнтську базу. Реалізували проєкт у сфері інфобізнесу для відомого у країнах СНД підприємця Маргулана Сейсембаєва, а з липня 2020-го року працюємо з платформою Satu.kz (найбільший інтернет-маркетплейс країни), для якої успішно актуалізували «холодну» базу трирічної давнини.
Географія наших дзвінків розширюється. Голосовий бот уже робив обзвон по клієнтським базам України, Польщі, США, Росії, Білорусі, Молдови та Казахстану.
Проте наразі ми сконцентровані на розвитку голосового бота саме на українському ринку. Ми розуміємо, що в Україні є куди рости та розвиватися. Для багатьох технологія голосового робота є до кінця не зрозумілою та невідомою. Тому ми хочемо популяризувати бот у своїй країні та показати його користь у роботі. Оскільки це масштабне завдання, то ми не ставимо першочергових планів для освоєння міжнародних ринків, але якщо будуть клієнти, ціль яких – робити обзвон в інші країни, то ми готові до нових зон розвитку.
Хто зараз ваш основний клієнт? З якими компаніями працюєте зараз?
Карантинні обмеження справили великий вплив на ніші наших клієнтів. Переважно зараз ми працюємо зі сферами освіти, інфобізнесу, онлайн- та офлайн-заходами. Окрім цього, ми звертаємо увагу на агросектор та сферу авто. Це найперспективніші ніші з погляду росту обсягів ринку наразі. Також ми відкриті до співробітництва з різними нішами.
Особливе значення під час вибору ніші мають цілі, які допомагає досягати наш бот, адже важливо, щоб специфіка діяльності компанії-замовника резонувала з функціоналом бота. Ми виділяємо такі серед найголовніших цілей:
- продажі;
- інформування (нагадування про початок вебінарів / акцій, нових послуг тощо);
- проведення опитувань (наприклад, NPS);
- залучення та повернення клієнтів (ті, хто раніше звертався, а потім перестав користуватися послугами).
Серед клієнтів: наш перший і нинішній SPEAK UP (курси англійської мови), Skill Up (вивчення програмування), Study.UA (здобування освіти за кордоном), Unit School of Business (школа бізнесу для підприємців), U-drivers (партнер компанії UBER в Україні) та ін.
Загалом за три роки існування Keycall до нас звернулося близько 250 компаній, а станом на III-й квартал 2021-го року ми реалізували 700 проєктів.
Серед досягнень третього року існування компанії ви зазначили, що відкрили офлайн-офіс. Які завдання закриває офіс, для чого він вам?
Рішення про відкриття офісу було прийняте у зв’язку з масштабуванням бізнесу, у нас з’являється більше проєктів, а відповідно ми відкриті й до нових співробітників.
Дуже приємно, коли колеги, переступаючи поріг офісу, роблять асоціацію його з домом, затишком і комфортом. З одного боку, офіс допомагає об’єднати команду, пришвидшує процес обміну досвідом, полегшує комунікацію. У нас є чудова традиція збиратися вечорами п’ятниці та грати в настільні ігри, для нас це як додатковий заряд енергії та позитиву.
Проте ми довгий час працювали дистанційно, і є частина співробітників, які й зараз продовжують працювати віддалено. Однак у нас вибудувана комунікація між відділами та обмін інформацією відбувається швидко й оперативно. Адже одне з головних завдань у нашій роботі – щоб кожен співробітник почувався комфортно та розумів свій внесок у розвиток продукту.
Скільки людей зараз працює в компанії? З якого штату починали?
Зараз у нас працює на постійній основі 15 людей і функціонує 5 відділів, але ми працюємо над розширенням штату. Наша команда – це СЕО, CTO, head of project/service, скриптолог, диктори, технічні спеціалісти та менеджери проєктів.
Починали ми удвох із Дмитром і весь пул завдань виконували самостійно. А коли почала збільшуватися клієнтська база – розпочали шукати людей і збільшувати штат.
Вам три роки. Які завдання ставите перед собою у 2022?
У 2022 році ми хочемо впровадити кілька важливих та масштабних цілей:
- За три роки у нас накопичилося дуже багато аудіорозмов із ботом, і ми маємо можливість на підставі цих розмов адаптувати власну мовну модель для розпізнавання мови. Ми вже почали це робити, але наступного року хочемо доопрацювати та показати готовий результат у роботі. Це дозволить нам, окрім сторонніх сервісів розпізнавання мовлення, як-от Google та Wit, використовувати власний сервіс, пристосований під наші потреби.
- Наразі ми робимо лише вихідні дзвінки. Наступного року хочемо розширити свій асортимент послуг завдяки реалізації можливості приймати вхідні дзвінки.
- Оскільки бізнес розвивається, однією з цілей є розширення штату працівників. Ми вже почали працювати над цим завданням, але у 2022 році хочемо відкрити нові позиції менеджерів по роботі з клієнтами, тому з радістю запрошуємо долучитися до нашої дружньої команди.
