Спецпроєкти

«За 3 года мы совершили несколько миллионов звонков и научили нашу систему распознавать наиболее часто используемые группы суржиковых слов»: как работает голосовой бот Keycall


Стартап Keycall – голосовой бот, появившийся на рынке 3 года назад. Сейчас активно работает с клиентами из сферы образования, инфобизнеса, онлайн- и офлайн мероприятиями.

bit.ua поговорил с Екатериной Дегтярь, СЕО Keycall о том, как основывался стартап, кому нужен голосовой бот и об амбициях и планах.

Как возникла идея создать голосовой бот?

Голосовой бот Keycall основали мы вдвоем вместе с Дмитрием. Я – СЕО, отвечаю за развитие компании и налаживание партнерств, Дмитрий – СТО, он отвечает за всю техническую составляющую нашего продукта.

В процессе карьерного пути мы решили попытаться открыть свое собственное дело. После поиска идеи остановились на создании продукта для отделов продаж, опираясь на опыт работы в этой сфере (я работала в компании, занимавшейся виртуальными АТС). Создали платформу на собственные средства и после этого удалось привлечь первого крупного клиента, поверившего в сервис и подписавшего договор на полгода, благодаря чему появилась возможность продолжить дело и развивать сервис дальше. Внешние инвестиции в развитие проекта мы не привлекали.

Как работает бот?

Наш продукт – голосовой бот с распознаванием языка, сбором обратной связи, статистикой и аналитикой проделанной работы. Ориентируемся на бизнес, имеющий телефонную базу от 500 контактов.

Мы изучаем поставленную задачу от заказчика и описание его ЦА (из предоставленной им базы контактов), анализируем информацию, которую нужно донести до клиентов. После этого создаем несколько структур диалога, прописываем уникальный скрипт и подбираем голос диктора для записи (пол, возраст, тон, язык). Затем производим пилотный запуск звонков, с которого анализируем базу по соответствию параметрам ЦА, и вносим коррективы.

Бот распознает язык человека с помощью технологии Speech-to-Text от Google , также мы создали собственную разработку – модуль пост распознавания речи. Благодаря сочетанию этих технологий голосовой бот распознает 98% языка абонентов. Данные после разговора транскрибируются в специально созданном кабинете, в котором можно увидеть статистику по всем или индивидуальным звонкам. С помощью авторского модуля постобработки данных ответы абонентов сегментируются по категориям (например, заинтересованные и незаинтересованные), после чего клиенту становится легче работать с базой.

Также мы собираем аналитику звонков, согласно которой 90% пользователей не узнали бота и думали, что общались с живым человеком.

Какие принципы вы соблюдаете в работе с клиентами?

Мы всегда работаем в формате win-win.

Мы не гонимся за большим чеком, для нас важно построить долгосрочные отношения и предоставить качественную услугу. Перед началом работы мы производим детальный анализ ниши клиента, чтобы создать максимально эффективный скрипт. После создания диалога, проводим А\Б тестирование, анализируем ответы абонентов, дополняем диалог, подбираем голос, что вызывает доверие. Мы всегда ориентируемся на клиента, потому готовы дорабатывать и совершенствовать проект.

Следующим важным принципом в работе для нас есть искренность с клиентом. Мы не строим воздушные замки и не обещаем недостижимые результаты. Нам приходилось работать с представителями бизнеса, которые раньше уже пробовали услуги автообзвона, но получили неудачный опыт, или с компаниями, которые слышали о современной технологии, но не до конца понимают ее возможности.

Наша задача – рассказать обо всем функционале, который может выполнить голосовой бот. Но вместе с тем мы открыто говорим, что голосовой бот не может полностью заменить менеджера.

Бот не закрывает все 5 этапов продаж, но он является отличным дополнением, помогающим сэкономить время , сегментировать базу контактов, сделать быстро прозвон по большому количеству номеров, разгрузить отдел продаж и снизить текучесть кадров. Ведь специалистам передаются теплые лиды, которые заинтересованы и не будут грубить или оскорблять менеджера при разговоре, как это часто бывает с холодной базой.

Еще одним очень важным принципом является работа с базой контактов клиента. Мы не предоставляем свою базу контактов, поэтому к нам обращаются клиенты с собственными базами . Мы понимаем, что для сбора такой информации нужно время, средства и внимательная скрупулезная работа, поэтому сохраняем конфиденциальность всех контактов и номеров и не передаем их третьим сторонам.

На кого (потребителя) вы ориентировались?

Ядро наших клиентов на рынке Украины. Наши стейкхолдеры – это владельцы компаний, маркетологи и руководители отделов продаж.

Нашими главными задачами были и остаются: снижение фактора выгорания менеджеров по продажам и их текучести, и повышение скорости обработки лидов путем освобождения отдела продаж от монотонной рутиной работы по актуализации баз и минимизации рисков, связанных с человеческим фактором (забвение слов, перебивание и нечеткость языка, волнения и т.д.).

Нам важно понимать не только тех, кто общается на украинском или русском, но и суржиком.

За время нашего существования мы совершили несколько миллионов звонков и научили нашу систему распознавать наиболее часто употребляемые группы суржиковых слов , а также настроили их на следующие звонки. Кроме этого, наш бот также распознает фразу «да нет наверное».

Если более широко раскрыть вопросы, то нашими клиентами может быть как малый, так и крупный бизнес. Главное не масштабность бизнеса, а наличие клиентской базы контактов, с которой следует работать. К тому же, мы готовы работать как с одной задачей клиента, так и с несколькими одновременно.

Например, к нам обратилась компания Svydis, которая производит автомобильные краски, с одной задачей — провести NPS-опрос и предоставила нам базу из 1000 контактов. Можно сказать, что проект относительно небольшой, однако мы так же детально изучили нишу клиента, разработали уникальный проект и запустили автообзвон. Важным моментом является то, что запустив проект раз, клиент может снова к нему возвращаться и использовать, например, через год, как это произошло с Svydis.

Также мы можем работать и с большим количеством задач одновременно. Например, SkillUp разрабатывает и продает курсы программирования, для облегчения работы своих менеджеров и быстрой обработки информации использует голосовой бот сразу в нескольких направлениях работы: обработка лидов по онлайн-форме; презентация новых продуктов старым клиентам; актуализация клиентской базы; напоминание о вебинаре; продажа курсов перед Черной Пятницей.

Каждый клиент для нас ценен и, несмотря на количество задач, мы стремимся выполнять работу в совершенстве и принести качественный результат клиенту.

Какие планы работы на международных рынках?

Сейчас активно работаем на рынке Украины. Мы понимаем, что для освоения новых рынков требуется не только распознавание других языков, но глубокое понимание менталитета народа, особенностей мышления и поведения.

Например, мы работали с рынком Польши и там хорошо осознали разницу в менталитетах и, соответственно, в подходах к принятию решений. Так если поляк соглашается, то он, вероятно, купит этот продукт и не нужно дополнительно объяснять, в чем его преимущества. А если говорит «нет», то нет смысла его убеждать.

Сейчас мы активно работаем с рынком Казахстана и наращиваем клиентскую базу. Реализовали проект в сфере инфобизнеса для известного в странах СНГ предпринимателя Маргулана Сейсембаева, а с июля 2020-го работаем с платформой Satu.kz (крупнейший интернет-маркетплейс страны), для которой успешно актуализировали «холодную» базу трехлетней давности.

География наших вызовов расширяется. Голосовой бот уже производил обзвон по клиентским базам Украины, Польши, США, России, Беларуси, Молдовы и Казахстана.

Однако на данный момент мы сконцентрированы на развитии голосового бота именно на украинском рынке. Мы понимаем, что в Украине есть куда расти и развиваться. Для многих технология голосового робота до конца не понятна и неизвестна. Поэтому мы хотим популяризировать бот в своей стране и показать его пользу в работе. Поскольку это масштабная задача, то мы не ставим первоочередных планов для освоения международных рынков, но если будут клиенты целью работы обзвона в другие страны, то мы готовы к новым зонам развития.

Кто сейчас ваш основной клиент? С какими компаниями работаете сейчас?

Карантинные ограничения оказали огромное влияние на ниши наших клиентов. Преимущественно сейчас мы работаем с сферами образования, инфобизнеса, онлайн и офлайн мероприятиями. Кроме того, мы обращаем внимание на агросектор и сферу авто. Это наиболее перспективные ниши с точки зрения роса объемов рынка на данный момент. Также мы открыты к сотрудничеству с разными нишами.

Особое значение при выборе ниши имеют цели, помогающие достигать наш бот, ведь важно, чтобы специфика деятельности компании-заказчика резонировала с функционалом бота. Мы выделяем следующие из главных целей:

  • продажи
  • Информирование (напоминание о начале вебинаров/акций, новых услуг и т.д.)
  • Проведение опросов (например, NPS)
  • Привлечение и возврат клиентов (тот, кто раньше обращался, а затем перестал пользоваться услугами).

Среди клиентов: наш первый и нынешний SPEAK UP (курсы английского языка), Skill Up (изучение программирования), Study.UA (получение образования за рубежом), Unit School of Business (школа бизнеса для предпринимателей), U-drivers (партнер компании UBER в Украине) и т.д.

В общей сложности, за три года существования Keycall, к нам обратилось около 250 компаний, а по состоянию на III квартал 2021 года мы реализовали 700 проектов.

Среди достижений третьего года существования компании вы отметили, что открыли офлайн офис. Какие задачи закрывает офис, зачем он вам?

Решение об открытии офиса было принято в связи с масштабированием бизнеса, у нас появляется больше проектов, а соответственно, мы открыты и к новым сотрудникам.

Очень приятно, когда коллеги, перешагивая порог офиса, делают ассоциацию его с домом, уютом и комфортом. С одной стороны офис помогает объединить команду, ускоряет процесс обмена опытом, облегчает коммуникацию. У нас есть прекрасная традиция собираться по вечерам пятницы и играть в настольные игры, для нас это как дополнительный заряд энергии и позитива.

Однако мы долгое время работали дистанционно и есть часть сотрудников, которые и сейчас продолжают работать удаленно. Однако у нас выстроена коммуникация между отделами и обмен информацией быстро и оперативно. Ведь одна из главных задач нашей работы, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя комфортно и понимал свой вклад в развитие продукта.

Сколько человек сейчас работает в компании? С какого штата начинали?

Сейчас у нас работает на постоянной основе 15 человек и работает 5 отделов, но мы работаем над расширением штата. Наша команда – СЕО, CTO, head of project/service, скриптолог, дикторы, технические специалисты и менеджеры проектов.

Начинали мы вдвоем с Дмитрием и весь пул задач выполняли самостоятельно. А когда начала увеличиваться клиентская база, начали искать людей и увеличивать штат.

Вам три года. Какие задачи ставите перед собой в 2022 году?

В 2022 году мы хотим внедрить несколько важных и масштабных целей:

  1. За три года у нас накопилось очень много аудиоразговоров с ботом, и мы имеем возможность на основании этих разговоров адаптировать собственную языковую модель для распознавания речи. Мы уже начали этим заниматься, но на следующий год хотим это доработать и показать готовый результат в работе. Это позволит нам, кроме сторонних сервисов распознавания речи, таких как Google и Wit, использовать наш собственный сервис, адаптированный под наши нужды
  2. Мы делаем только исходящие звонки. В следующем году хотим расширить свой ассортимент услуг за счет реализации возможности принимать входящие вызовы.
  3. Поскольку бизнес развивается, одна из целей — расширение штата работников. Мы уже начали работать над этой задачей, но в 2022 году хотим открыть новые позиции менеджеров по работе с клиентами, потому с радостью приглашаем присоединиться к нашей дружеской команде.
#bit.ua
Читайте нас в
Telegram
Мы в Телеграме
подписывайтесь