Заперечення в продажах

Досить поширене явище, яке доводить продавців-початківців до фрустрації. А чи знаєте ви, що тільки опрацювання заперечень збільшує цінність вашого продукту/послуги в декілька разів? Успіх продажу залежить від того, наскільки вміло менеджер може презентувати продукт, свою компанію та себе. Коли клієнт розуміє, що тієї цінності, що пропонує менеджер, недостатньо – з’являються сумніви.

Сумніви й породжують додаткові запитання або ж поведінку, націлену на те, щоб ухилитися від менеджера з продажу. Ось на цьому моменті продавець мусить показати першокласний скіл продажу та донести до клієнта максимальну цінність свого продукту.

Я працюю в продажах майже 13 років, чотири з яких – у консалтингу.

Разом із командою ми створили понад 90 відділів продажів у таких нішах як: агросектор, спорудження житлових будинків, онлайн-навчання, виробництво меблів, гідроізоляція, продаж авто зі США, маркетингові послуги та ще 40 напрямів.

За свою кар’єру я провів багато консультацій. Майже у всіх єдина проблема: коли немає конверсій – ніхто й не шукає проблему у відділі продажу. Навіть крута реклама не справляється, якщо менеджер із продажу не вміє продавати.

Продажі – це вміння виявляти потреби, доносити цінність продукту та відпрацьовувати заперечення.

Зараз я вам розповім про те, як їх відпрацьовувати.

«Ні, дякую» – не фіаско, а початок процесу продажу

Коли ви чуєте «Ні» – скоріш за все, це заперечення, а не пряма відмова. Це варто з’ясовувати менеджеру з продажу. Інакше, який сенс у цій професії, якщо клієнти будуть купувати все підряд?

Робота продавця полягає в тому, щоби миттєво відпрацьовувати заперечення, поки клієнт зацікавлений.

Тому, коли дістали заперечну відповідь, не потрібно випроваджувати клієнта. Треба починати гру.

Ціль – чітке «так», або «ні»

Здебільшого, менеджери із продажу не розуміють, наскільки велику силу мають відповіді «так, я це куплю», або ж «ні, мені не потрібні ваші послуги».

Це зрозуміло, адже на таку відповідь здатен тільки 1 % клієнтів. Вам скажуть: «зателефонуйте мені через місяць», а не безпосередньо «ні».

Люди не вміють казати «ні». Їм простіше сказати все, що завгодно, але тільки не «я не буду у вас купувати». Вони із задоволенням говорять вам навідріз тільки в тому випадку, коли ви вивели клієнта на емоцію. А цього робити не варто. Дістаньте від клієнта або «так», або «ні».

Немає золотої середини.

«Ні» – також результат продажу, якого не потрібно соромитися. Якщо у вашій CRM висить багато клієнтів, які «вирішують», найкраща стратегія – телефонувати й безпосередньо запитувати: «коли Вам буде зручно придбати наш товар / послугу?». Якщо клієнт знову ухиляється, зазначте в системі: «зателефонувати потім».

Величезна кількість клієнтів, які «вирішують», псує статистику й негативно впливає на ваш тайм-менеджмент. Відразу скоригуйте терміни повторних дзвінків та йдіть вирішувати свої справи.

Насправді «я подумаю» – відмова уповільненої дії. Клієнту незручно відмовити вам, тому він вас буде морозити. Адже простіше взяти п’ять разів слухавку впродовж року з ввічливим «я подумаю», ніж відрізати «ні».

Напишіть для себе такий скрипт, який буде витягувати з клієнта пряму відповідь. Клієнт «подумав» ще до того, як вам про це сказав.

Заперечення – це круто

І заперечень не потрібно боятися. До них потрібно готуватися та одразу з ними боротися.

Я часто зустрічаю продавців, які бояться заперечень. Нещодавно мені зателефонував продавець від інтернет-провайдера. Ми користувалися їхніми послугами до локдауну. Під час карантину офіс не орендували, отже, за інтернет не платили. Я вислухав оффер менеджера з продажу та відчув, наскільки він боїться моєї відмови! (Це моє професійне, але коли будете звертати увагу на структуру розмови, тоді це буде помітно). Я заперечив йому, на що почув відповідь: «Ну добре. Якщо вам щось буде потрібно – мій номер маєте». Якщо ви пропонуєте свої послуги – у жодному разі так не робіть. Якщо не знаєте, як працювати з клієнтами, які будуть заперечувати – створіть відповідний скрипт. Або ж зробіть хоча б щось: створіть у CRM завдання «зателефонувати пізніше», а за допомогою маркетингу підігрівайте клієнта додатковою цінністю.

Це дрібниця, але вже краще, ніж «ну ти телефонуй, якшо шо».

«Я не бачу цінності»

Загалом, усі заперечення ведуть до одного: клієнт не бачить цінності. Якщо цінність є, то і гроші знайдуться. Я часто наводжу в приклад продукцію Apple. В Україні кожен другий iPhone куплений у кредит. Люди знаходять гроші, влазять у борги, оформлюють кредити. Про що це свідчить? Що є цінність, і люди готові за неї платити.

Створіть і ви таку цінність для свого продукту, щоби за вами бігали та благали про знижку. Якщо вам не вдалося втримати цінність продукту – працюйте далі. У цьому й полягає ваша робота.

Якщо ви чуєте від клієнта: «мені потрібно запитати в батьків/друзів/собаки» – це означає, що потрібно клієнту нагадати про цінність. Вона була загублена під час розмови.

Підсумуємо

Вам важко відпрацьовувати заперечення? Не потрібно сумувати, розчаровуватись – це зайва трата ресурсів. Вам потрібно вчитися.

Читайте тематичну літературу. З продажу, психології або негоціацій. По-перше, ви маєте шанс збільшити свій словниковий запас. По-друге, ви навчитеся технік і зможете застосувати їх на практиці. Чим більше ви знаєте, тим вища ваша експертність. Усе просто.

Усім високих конверсій та мінімум заперечень!

Думка редакції може не збігатися з думкою автора колонки.

#bit.ua

Читайте нас у
Telegram