Розбиті вікна – зруйнований бізнес

Хочу вам розповісти про одну цікаву теорію, яка прекрасно описує моє ставлення до бізнесу.

Її автор – Майкл Лівайн, автор книжки «Розбиті вікна – зруйнований бізнес».

В її основі лежить криміналістична «Теорія розбитих вікон». Суть якої в тому, що активна боротьба з дрібними порушеннями порядку на кшталт написів на стінах може знизити рівень злочинності в районі, оскільки населення побачить принципову позицію влади.

Ігнорування дрібних злочинів схоже на розбиты вікна в будівлі. А це сигнал, що спонукає до руйнування.

«Якщо одне розбите вікно залишити незаскленим – переб’ють й інші. Розбиті вікна показують, що власникам начхати.»

Ця теорія стала основою для політики Рудольфа Джуліані, мера Нью-Йорка, її назвали «нульова терпимість» до будь-яких правопорушень.

У роки правління Джуліані кількість тяжких злочинів у Нью-Йорку знизилася. Місто стало придатним для життя. Знамениті місця на кшталт Таймс-сквер перетворилися з островів наркоторгівлі на місця скупчення туристів. А все почалося з наполегливого змивання графіті.

Лівайн каже, що в бізнесі «розбитим вікном» може виявитися погано викладений товар або консультант-хам.

• Облущилася фарба на стіні – розбите вікно.
• Безлад на робочому столі – розбите вікно.
• Керівник відділу продажів, який запізнюється на роботу й не вміє працювати – розбите вікно.
• Помилки в тексті, у діловому листуванні з клієнтом – розбите вікно.

З маленьких проблем виростають великі

Уявіть собі візит до стоматолога. Клініка в нього – справжній палац. Лакшері. Все виблискує, все стерильно.

Усе відповідає позиціюванню лікаря як найкращого на ринку. Але в кутку кабінету висить маленька павутина. В іншому кутку – надірвані шпалери. І вікно брудне. Ці вади западають у голову й витісняють собою весь дизайн клініки.

Що вам заважає прибрати маленьку проблему?

А яка ціна втраченого клієнта?

Кінна ферма

До неї веде під’їзна дорога. По обидва боки дороги тягнеться біла огорожа в три поперечини, за якою пасуться коні. Господарі ферми наймають спеціальних людей, які весь тиждень зайняті фарбуванням огорож.

Вони починають з одного кінця, фарбують всю огорожу, а потім розвертаються й знову фарбують. День у день.

Навіщо? «Тому, – сказали господарі, – що про нас судять за нашими пряслами».

Якщо люди сприймають заклад як другосортний, уже немає значення, наскільки добре ви робите свою основну роботу, скільки переможців від ваших жеребців.

Дещо про моральний авторитет

Багато років тому до мене звернувся лікар, керівник великої клініки.

Його засмучувало, що співробітники постійно запізнюються на роботу та сплять на ходу з понеділка по п’ятницю.

Він попросив мене прийти й провести короткий семінар щодо збільшення особистої продуктивності. Заняття призначили з 9 до 11 години ранку в суботу, після нього – невеликий ланч.

Директор клініки повинен був забрати мене на авто від готелю о 8:30 ранку. Він приїхав о 9:05. Я вже кипів від злості. Біля офісу ми опинилися о 9:20. Я не почав давати ту презентацію, яку він просив, і чекав, адже я знайшов корінь проблеми.

Мій клієнт сам був своїм розбитим вікном.

Ви повинні не тільки прийняти політику «нульової терпимості» щодо розбитих вікон. Ви повинні бути нею одержимі. Скажіть собі, що дрібниць не буває. Жодного співробітника, який зіпсував імідж вашої компанії, не можна виправдати.

Більшість власників бізнесу скажуть, що це зовсім нерозумно. Але навіщо вкладати купу грошей у рекламу, щоб клієнт переступив поріг вашої фірми й саме тут дістав про неї погане враження?

Ваші люди повинні з’являтися на роботі в повній бойовій готовності або залишитися вдома.

Лівайн пише, що враження – підсумок першого погляду. Я б додав: або однієї сказаної дурної фрази, однієї грубої відповіді, зайвої хвилини очікування.

Допустима кількість розбитих вікон – жодного!

Думка редакції може не збігатися з думкою автора колонки.  

#bit.ua

Читайте нас у
Telegram