Разбитые окна – разрушенный бизнес

Хочу вам рассказать об одной интересной теории, которая прекрасно описывает мое отношение к бизнесу.

Ее автор Майкл Ливайн, написавший книгу «Разбитые окна, разбитый бизнес».

В ее основе лежит криминалистическая «Теория разбитых окон». Ее суть в том, что активная борьба с мелкими нарушениями порядка типа надписей на стенах может снизить уровень преступности в районе, поскольку население увидит принципиальную позицию власти.

Игнорирование мелких преступлений сравнимо с разбитыми окнами в здании. Это сигнал, побуждающий к разрушению.

«Если одно разбитое окно оставить незастекленным, перебьют и другие. Разбитые окна показывают, что владельцам плевать.»

Эта теория стала основой политики Рудольфа Джулиани, мэра Нью-Йорка. Ее назвали «нулевой терпимостью» к любым правонарушениям.

В годы правления Джулиани количество тяжких преступлений в Нью-Йорке снизилось. Город стал пригодным для жизни. Знаменитые места по типу Таймс-сквер превратились из островов наркоторговли в места столпотворения туристов. Все началось с настойчивого смывания граффити.

Ливайн говорит, что в бизнесе «разбитым окном» может оказаться плохо разложенный товар или консультант-хам.

• Облупилась краска на стене – разбитое окно.
• Беспорядок на рабочем столе – разбитое окно.
• Руководитель отдела продаж, который опаздывает на работу и не умеет работать, – разбитое окно.
• Ошибки в тексте и деловой переписке с клиентом – разбитое окно.

Из маленьких проблем вырастают крупные

Представьте себе визит к стоматологу. Клиника у него – настоящий дворец. Лакшери. Все сверкает, все стерильно.

Все отвечает позиционированию врача как лучшего на рынке. При этом в углу кабинета висит маленькая паутина. В другом углу – надорванные обои. Окно грязное. Эти недостатки запоминаются и вытесняют собой весь дизайн клиники.

Что вам мешает убрать маленькую проблему?

Какова цена утраченного клиента?

Конная ферма

К ней ведет подъездная дорога. По обе стороны дороги тянется белое ограждение в три перекладины, за которым пасутся кони. Хозяева фермы нанимают специальных людей, которые всю неделю заняты покраской заборов.

Они начинают с одного конца, окрашивают все ограждения, а затем разворачиваются и снова окрашивают. Изо дня в день.

Зачем? «Потому что, – сказали хозяева, – о нас судят по нашим пряслам».

Если люди воспринимают заведение как второсортное, уже неважно, насколько хорошо вы делаете свою основную работу, сколько победителей от ваших жеребцов.

Кое-что о моральном авторитете

Много лет назад ко мне обратился врач, руководитель большой клиники.

Его огорчало, что сотрудники постоянно опаздывают на работу и спят на ходу с понедельника по пятницу.

Он попросил меня прийти и провести короткий семинар по увеличению личной производительности. Занятия назначили с 9 до 11 часов утра в субботу, после него – небольшой ланч.

Директор клиники должен был забрать меня на авто от отеля в 8:30 утра. Он приехал в 9:05. Я уже кипел от злости. У офиса мы оказались в 9:20. Я не начал давать ту презентацию, которую он просил, и ждал, потому что нашел корень проблемы.

Мой клиент сам был своим разбитым окном.

Вы должны не только принять политику «нулевой терпимости» по разбитым окнам. Вы должны быть ею одержимы. Скажите себе, что мелочей не бывает. Никакого сотрудника, испортившего имидж вашей компании, нельзя оправдать.

Большинство владельцев бизнеса скажет, что это совсем глупо. Зачем вкладывать кучу денег в рекламу, чтобы клиент перешагнул порог вашей фирмы и именно здесь получил о ней плохое впечатление?

Ваши люди должны появляться на работе в полной боевой готовности или остаться дома.

Ливайн пишет, что впечатление – последствие первого взгляда. Я бы добавил: или одной сказанной дурацкой фразы, одного грубого ответа, лишней минуты ожидания.

Допустимое количество разбитых окон – ни одного!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора колонки.

#bit.ua

Читайте нас в
Telegram